Impacte de l’aplicació d’accions de millora en el servei d’urgències d’un hospital terciari. Indicadors de resultats

• Autores: Anna Carreres Molas
• Directores de la Tesis: Benjamín Oller Sales (dir. tes.), Evaristo Feliu Frasnedo (dir. tes.), Jaime Fernández-Llamazares Rodríguez (dir. tes.)
• Lectura: En la Universitat Autònoma de Barcelona ( España ) en 2013
• Idioma: catalán
• Tribunal Calificador de la Tesis: Manuel Armengol Carrasco (presid.), Miguel Sánchez Sánchez (secret.), Jordi Ara (voc.)
• Materias:
  • Ciencias médicas
• Enlaces
  • Tesis en acceso abierto en:  TDX  DDD  TESEO 
• Resumen

  • L’atenció a les urgències sanitàries ocupa un lloc destacat en el sistema sanitari. La percepció sobre “el sistema d’urgències” condiciona, en gran mesura, l’opinió dels ciutadans respecte a la seva qualitat. HIPÒTESI: El funcionament i l’eficiència del Servei d’Urgències (SU) de l’ Hospital Universitari Germans Trias i Pujol (HUGTiP) poden millorar si s’analitzen els problemes més rellevants i s’apliquen accions de millora. Així, aquest SU pot convertir-se en una àrea assistencial d’excel·lència. OBJECTIUS: 1) Identificar els problemes més rellevants del procés d’atenció urgent en l’ HUGTiP i les seves causes principals. 2) Proposar i implementar accions de millora. 3) Proposar uns indicadors clau d’activitat i qualitat per a l’avaluació dels resultats. 4) Comparar la situació inicial amb els resultats obtinguts després de la implementació de les accions de millora. METODOLOGIA: El projecte es desenvolupa durant el període de 2005 a 2011. S’analitzen els problemes més rellevants i en funció d’aquests, es proposen unes accions per millorar el funcionament del SU. Per avaluar els resultats aconseguits es valoren uns indicadors clau d’activitat i qualitat que, juntament amb les enquestes de satisfacció dels usuaris, són les variables analitzades. RESULTATS: El nombre global d’urgències ateses disminueix un 11%. Els pacients donats d’alta del SU presenten dues destinacions majoritàries: l’alta a domicili (> 80%) i l’ingrés en sala d’hospitalització convencional (10%). El percentatge d’urgències ingressades és de l’11% al 12%. La pressió d’urgències disminueix del 63% al 52%. El temps mitjà de permanència a Urgències es redueix de 7:19 h a 3:40 h. La taxa de mortalitat es manté inferior al 0,2%. El número de reclamacions rebudes disminueix en un 41%. Més del 90% de les persones enquestades atorguen valoracions positives a la pregunta que mesura la satisfacció global. El percentatge d’enquestats que afirmen que tornarien al mateix centre és també superior al 90%. CONCLUSIONS: 1. L’anàlisi del procés d’atenció urgent ha permès identificar els principals problemes del SU de l’HUGTiP. A partir de l’anàlisi específica d’aquests problemes i les seves causes s’han proposat accions de millora. 2. Accions de millora: 2.1.Les accions desenvolupades sobre els fluxos d’entrada han permès millorar la gestió de la demanda, com ho demostra la disminució progressiva del nombre d’urgències ateses (decrement de l’11% del 2005 al 2011). 2.2. Les mesures d’organització implantades en el SU juntament amb les accions de coordinació intrahospitalària i de millora de la sortida d’urgències han fet disminuir a la meitat el temps mitjà de permanència a Urgències. També, han afavorit el manteniment del percentatge d’urgències ingressades en el 12%, factor determinant per aconseguir la disminució de la pressió d’urgències. 2.3. Les accions realitzades en el SU respecte a aspectes organitzatius i a temes relacionats amb la informació i comunicació a pacients i familiars han fet millorar la qualitat percebuda. Això es reflecteix en la reducció del 40% del número de reclamacions rebudes al Servei. 3. El recull dels indicadors clau proposats i les enquestes de satisfacció dels usuaris són útils per avaluar els resultats aconseguits amb la implementació de les accions de millora. 4. L’estudi comparatiu de l’evolució de les variables analitzades corrobora l’eficàcia de les mesures dutes a terme per millorar el procés d’atenció urgent. Després d’implantar les accions de millora, els resultats de les enquestes de satisfacció dels usuaris situen el Servei d’Urgències de l’Hospital Universitari Germans Trias i Pujol per sobre de la mitjana de Catalunya, essent valorat com a àrea assistencial d’excel·lència tant pel que fa al grau de satisfacció global com a la fidelització al centre.