Resumen de La opinión onlinede pacientes sobre los profesionales sanitarios. Un estudio con la web Doctoralia
Rocio Ibáñez Avila
Introducción. En esta tesis se analiza la opinión online de los pacientes sobre los profesionales sanitarios que los han atendido, a través de una web de calificación, utilizando las cuatro variables numéricas predefinidas en dicha web pero también analizando los comentarios, que como texto libre, pueden introducir los pacientes al realizar sus valoraciones. Metodología. Se analizan todas las opiniones publicadas (universo entero) en España en el portal Doctoralia desde su lanzamiento, 2 de febrero de 2011, hasta el 5 de mayo de 2013. Se ha realizado un análisis estadístico de las puntuaciones numéricas otorgadas a la puntualidad, instalaciones, atención y recomendable con los programas SPSS/Excel. El análisis textual de los comentarios se ha realizado con el aplicativo T-LAB. Resultados. Se han analizado 51.996 opiniones. En una escala de 1 a 5, la variable recomendable ha obtenido 4,89 (DS 0,48), puntualidad 4,40 (DS 0,89), atención 4,87 (DS 0,51), instalaciones 4,52 (DS 0,74), el promedio de estas variables 4,67 (DS 0,49). El 67,32% de las opiniones presentan un 4,5 de promedio y el 46,57% un 5. El promedio de opiniones por profesional es de 2,93 (rango 1- 68). El 39,24% de los profesionales han recibido una única opinión y el 48,33% entre 2 y 5 opiniones. El 6,17% de los médicos colegiados han recibido, al menos, una opinión online. Las especialidades que obtienen mayor número de opiniones son Ginecología y Obstetricia (16,71%), Odontología y Estomatología (11,18%), Traumatología y COT (9,58%), Medicina General (6,27%) y Pediatría (4,97%). El 71,42% de las puntuaciones están acompañadas de un comentario (18,98 palabras, rango 1-91) presentando una puntuación promedio de 4,69. Los profesionales hombres han sido más valorados que las mujeres (74,21% versus 25,79%). Asimismo reciben mejores puntuaciones (4,68 versus 4,65), mayor número de comentarios (72,20% versus 68,83%) y éstos son más extensos (19,52 versus 18,80 palabras). Las especialidades quirúrgicas versus las especialidades médicas obtienen mayor número de comentarios (77,06% versus 71,18%) y éstos son más amplios (21,56 versus 18,22). Hay mayor número de profesionales médicos valorados que profesionales no médicos (78,53% versus 21,47%) pero obtienen inferiores puntuaciones que éstos (4,65 versus 4,75). El 43,3% de los comentarios contienen lemas relacionados con características del encuentro, el 29,5% con las cualidades personales del profesional y el 27,1% con cualidades profesionales/ competencia técnica. Al aumentar las puntuaciones en la atención, aumentan los lemas relacionados con la relación interpersonal con el profesional y disminuyen los relacionados con las características del encuentro. En los comentarios sobre los profesionales hombres los lemas relacionados con las características del encuentro (43,8% versus 41,8%) así como los relacionados con la cualidades profesionales (28% versus 24,4%) son superiores que en las mujeres, en las que son superiores los lemas relacionados con las cualidades personales (33,8% versus 28,2%). Los profesionales con mayor número de opiniones (más de 17) obtienen inferiores puntuaciones de promedio (4,65 versus 4,67) pero mayor número de comentarios (79,85% versus 71,42%) y estos son más extensos (24,99 versus 18,98). Las opiniones firmadas (11,20%) obtienen un promedio de 4,63 estando el 60,84% firmada por mujeres. Conclusiones: Los pacientes, aparte de calificar aspectos de su experiencia predefinidos en la web, explican ésta de forma narrativa, ámbito que se puede analizar, obteniendo tres dimensiones: experiencia/problema de salud, valoración de la cualidades profesionales /competencia técnica y valoración de las cualidades humanas del profesional que lo ha visitado. Nuestros resultados son consistentes con estudios previos en los que los pacientes otorgan altas puntuaciones a los profesionales. En nuestro estudio, las puntuaciones altas en atención, están más relacionadas con la valoración del profesional, tanto en su aspecto técnico como en sus cualidades personales, que con las características del encuentro.
