Resumen de Salud Laboral en Teleoperadores: un enfoque en el estrés, el síndrome de burnout, la resiliencia y el engagement en el trabajo
La sociedad actual se rige por el tiempo y por los placeres momentáneos, donde cada segundo es valioso. El internet y la globalización dejaron los hechos más rápidos y lo que antes podría tardar días o meses ahora está al alcance de un “pulse con el botón derecho del ratón”. Estos cambios se observan directamente el mundo laboral y hacen un llamado a que se comprenda mejor las actitudes que las personas tienen hacia su trabajo, es decir, cómo se sienten en relación a su trabajo y su entorno laboral (Kubota, Shimazu, Kawakami, Takahashi, Nakata & Schaufeli, 2011). Según Chiavenato (2004, 2009) vivimos en la “Era de la Información”, que se ha iniciado alrededor de 1990. Su principal característica está basada en que el recurso más importante de una organización es el conocimiento y, en este sentido, los trabajadores deben ser tratados y estimulados a desarrollarse profesionalmente para que se sientan motivados a trabajar de manera colaboradora en la organización. Desafortunadamente estas características ni siempre se observan en la realidad de las empresas. Desde esta perspectiva se espera que las personas no sean manipuladas como marionetas en la empresa, pero como seres dotados de inteligencia, conocimientos, habilidades, aspiraciones, percepciones, entre otros factores. Bajo esta visión, el principal reto no es administrar personas pero administrar con las personas (Barney & Hesterly, 2011; Chiavenato, 2004, 2009; Robbins, Judge & Sobral, 2011). En este momento dinámico de la sociedad mundial, la actividad de teleoperador ha encontrado condiciones perfectas para expandirse en todo el mundo. Por supuesto no es diferente en Brasil (Ramalho, Arruda, Sato & Hamilton, 2008; Rechenberg, Goulart y Roithmann, 2011; Rêgo, 2008; Silva, 2006).
Las empresas de telemarketing se han desarrollado utilizando la tecnología más avanzada, la máxima velocidad y mejor dinámica posible (Ramalho et al., 2008; Rêgo, 2008; Silva, 2006), es decir, de acuerdo con la conducta que una organización debe de tener en la concepción vigente lo que se refiere a la tecnología (Barney & Hesterly, 2011; Chiavenato, 2004, 2009; Robbins et al., 2011). Además, los aspectos humanos aún son manejados como en el tiempo del Taylorismo (Rêgo, 2008), término derivado de su defensor el ingeniero americano Frederick W. Taylor que impuso la metodología de trabajo que sistematiza la actividad laboral a fin de utilizar menos espacio, tiempo y recursos, con incremento de la producción, en especial las orientaciones descritas en los Principles of Scientific Management, en su obra de 1911 (Chiavenato, 2004, 2009). Taylor dictó las reglas de la “Era de la Industrialización Clásica” que se produjo de 1900 hasta 1950 (Dejours, 1992; Chiavenato, 2004, 2009). En este período el trabajador – u operario – era tratado como a una máquina (o como una extensión de la misma), sin que este tuviera el menor control sobre su labor, es decir con elevado nivel de sufrimiento físico y/o psicológico (Salanova & Schaufeli, 2009). Taylor intentó eliminar por completo los movimientos innecesarios de los obreros con la finalidad de aprovechar al máximo el potencial productivo de la industria, sin la preocupación con la salud física y/o psicológica del trabajador. En el contexto contemporáneo, es posible observar que las características negativas del sistema de trabajo de Taylor están presentes en la realidad de los teleoperadores. Los autores Ramalho et al. (2008, p. 27) afirman que “así como en una línea de montaje, el ritmo de las llamadas no tiene control por el trabajador. Él tiene que adaptarse de la mejor manera posible al ritmo que les obligan” 1 . El trabajo es similar a lo de las fábricas de montajes, desde hace más de cien años. Para López (2007) el uso de las tecnologías de la información aplicadas al trabajo, como es el caso del teleoperador, implica en el empleo radical del taylorismo, pero sin nombrarlo.
