Transformación y modernización de los servicios de contratación bancaria con consumidores y usuarios
- Autores: Juan Uriarte Castillo
- Directores de la Tesis: Javier Avilés García (dir. tes.)
- Lectura: En la Universidad de Oviedo ( España ) en 2015
- Idioma: español
- Número de páginas: 403
- Tribunal Calificador de la Tesis: Pilar Gutiérrez Santiago (presid.), Luis Manuel Piloñeta Alonso (secret.), Rafael Colina Garea (voc.)
- Materias:
- Enlaces
- Tesis en acceso abierto en: RUO
- Resumen
- español
La contratación en la actividad comercial, tanto en el ámbito del sector minorista, como en el ámbito de la contratación bancaria, hasta finales de los años 90 del siglo XX, se venía desarrollando mayoritariamente de manera presencial, física, y documentada en papel. Las nuevas tecnologías, medios telemáticos, internet y telefonía móvil, irrumpen en el mercado español de manera determinante en las postrimerías del siglo XX, con vocación de facilitar la comunicación entre los operadores comerciales posibilitando la ampliación del mercado de servicios y facilitando el acceso a la contratación a mayor número de clientes potenciales, tanto en el territorio nacional como internacional. Este nuevo modo de contratar resulta eficaz, tanto para el proveedor que se beneficia de una reducción de costes de infraestructuras y personal, como para el consumidor, que en consecuencia de lo anterior, puede adquirir bienes y servicios a menor precio y sin necesidad de desplazarse a la instalación del proveedor. La bonanza y comodidad de este modo de contratar, lleva aparejados ciertos riesgos para el consumidor que no podemos soslayar, en concreto, la asimetría existente entre las partes, proveedor y consumidor, tanto en el plano negocial como en el de la información que tiene el proveedor y la que se facilita al consumidor. Esta situación de desequilibrio entre las partes, y la necesidad de regular el mercado electrónico, suscita en nuestro legislador un afán regulatorio, con mayor o menor éxito, pero dirigido a levantar los cimientos de un marco normativo suficientemente garantista para la parte más desfavorecida en la relación jurídica como es el consumidor. El elemento subjetivo cuya presencia será constante en la relación contractual, bien presencial, bien a distancia, será siempre la del consumidor, cliente o usuario cuyos derechos son objeto de protección. La regulación normativa, dada la rápida evolución de los nuevos modelos y técnicas de contratación, es dispersa dado que nuestro legislador ha ido adaptándose a los acontecimientos sin margen para poder acometer un texto único donde poder aunar toda la materia referente al comercio y contratación electrónicos. En consecuencia se ha visto obligado el legislador nacional a regular en función de la demanda del mercado tratando de conseguir un proceso de adaptación sin fisuras, o al menos, las mínimas posibles, y obviamente en consonancia con los plazos marcados por el legislador europeo, de tal forma que no es atrevido afirmar que contamos con una cobertura normativa acorde a nuestro mercado, en consonancia con las exigencias del legislador europeo, y preparada para acoger y afrontar el reto de participar en los trabajos del acervo comunitario en materia de consumo como son el Proyecto Marco Común Europeo de Referencia (Draft Common Frame of Reference-DCFR), y la propuesta de Ley Común de Compraventa Europea (Commom European Sales Law-CESL). Podemos destacar los textos normativos que de alguna manera son el referente en la contratación electrónica y otorgan la cobertura indispensable para movernos en un ámbito de seguridad jurídica suficiente, como son la Ley 32/2003 de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones; la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de Firma Electrónica; la Ley 21/2011, de 26 de julio de Dinero Electrónico; la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la información y de Comercio electrónico; Ley 56/2007, de 28 de diciembre, de Medidas de Impulso de la Sociedad de la Información, indicativo del avance e implantación de las nuevas tecnologías en nuestra actividad económica. No obstante la especificidad de estos textos normativos, y su debida aplicación, la efectiva protección de los derechos del consumidor se consigue en nuestro ordenamiento jurídico, y en particular en el área de consumo, por la aplicación del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios, texto que siempre será aplicable cuando intervenga un consumidor. Es obligado preguntarnos sobre cuales son los medios o instrumentos concretos que hacen efectiva la protección de los derechos de los consumidores. El mecanismo de protección del consumidor por excelencia es el derecho de desistimiento, que parte en su origen de la idea de derecho de renuncia pero no se queda ahí, el derecho de desistimiento tiene como consecuencia o resultado, la ineficacia del negocio jurídico respecto del que se ejerce. Se otorga en consecuencia al consumidor una segunda oportunidad que le permitirá sopesar y valorar la relación contractual, y decidir si la compra o servicio solicitado, realmente son de su interés, pudiendo desligarse del mismo sin consecuencias jurídicas ni económicas para él, y sin tener que justificar su decisión al proveedor. La protección de los intereses o derechos del consumidor, cobra especial importancia en la comercialización de productos bancarios tanto en relaciones presenciales como a distancia. El cliente-consumidor es la parte merecedora de especial protección, dada la situación de asimetría negocial e informativa a la que ya hemos hecho referencia. Tengamos en cuenta que el cliente se enfrenta a un contrato de adhesión, con cláusulas predispuestas por el proveedor, y en el que poco o nada ha podido intervenir, debiendo asumir el clausulado que se le presente (en no pocos casos podrán devenir en cláusulas abusivas), y siendo conocedor que de no aceptarlo, muy probablemente no obtendrá la financiación o servicio solicitado. En esta relación jurídica, en cualquiera de sus vertientes, presencial o a distancia, los deberes de información a suministrar al cliente juegan un papel trascendental, de tal forma que la omisión del deber precontractual de información puede acarrear la nulidad del contrato. Esta consecuencia, la nulidad del contrato, es entendible si partimos del presupuesto que la información juega un papel esencial en la formación de voluntad del cliente. El cliente recibe por parte del proveedor la específica información referida al bien o servicio que desea contratar, y a partir de la misma, forma su voluntad de contratar, de tal manera que de omitirse información o ser esta errónea, la manifestación del consentimiento estará viciada, siendo este un motivo de nulidad contractual. La información contractual, en la Ley 16/2011 de 24 de junio de contratos de crédito al consumo, es común referente a lo largo del texto legislativo (art.7, Capítulo II prácticamente en su totalidad, y disposiciones del capítulo IV), lo que nos ubica en la trascendencia de los deberes de información en la contratación, no solo con consumidores. Podemos afirmar que las nuevas tecnologías, su irrupción en la contratación, ha provocado un cambio legislativo, jurisprudencial y doctrinal vertiginoso en el ámbito europeo y nacional en poco menos de quince años, obligándonos a llevar a cabo un proceso de adaptación riguroso en todos los ámbitos, arbitrando mecanismos jurídicos de protección del consumidor que equilibren las situaciones de asimetría en la contratación con consumidores. En este sentido, los esfuerzos legislativos nacionales en torno a la Propuesta de Modernización del Código Civil en materia de obligaciones y contratos, y la Propuesta de Código Mercantil, representan un excepcional medio de unificación legislativa que refuerzan los pilares básicos del derecho de contratación.
- English
Hiring in business, both within the retail sector and in the field of banking contracts, until the last years of twentieth century, had been developed mostly in person, physically, and documented on paper. New technologies, telematics, internet and mobile telephony, burst into the Spanish market in a decisive way in the late twentieth century, with a vocation to facilitate communication between traders enabling market expansion of services and facilitating access to the hiring more potential customers, both within the country and internationally. This new way of hiring is effective for both the provider benefits from a reduction in infrastructure costs and staff, and the consumer, in consequence of the above, can purchase goods and services at lower prices and without scrolling supplier installation. The agility and comfort o this form of contract, means certain risks for the consumer that we can not ignore, in particular, the asymmetry between the parties, supplier and consumer in the bargaining level and in the information that has the supplier and which is provided to the consumer. This imbalance between the parties, and the need to regulate the electronic market, stirs in our lawgiver a regulatory effort, with varying success, but managed to lay the foundations of a sufficiently guarantor regulatory framework for the most disadvantaged part in the legal relationship as the consumer. The subjective element whose presence is constant in either face or remotely contractual relationship, it is always the consumer, customer or user whose rights are protected. The normative regulation, given the rapid evolution of new models and techniques for sign contracts, is dispersed since our legislature has adapted to events with no room to undertake a single text where you can combine all matters relating to commerce and e-procurement. Consequently it has been forced to regulate the national legislature according to market demand trying to get a seamless adaptation process, or at least the minimum possible, and obviously in line with the deadlines set by the European legislator, to so it is not daring to assert that we have a regulatory coverage according to our market, in line with the requirements of the European legislator, and ready to welcome and meet the challenge of participating in the work of the undivided state on consumer as are the Project Common European Framework of Reference (Draft Common Frame of Reference-DCFR), and the proposed Common European Sales Law (Commom European Sales Law-CESL). We highlight the normative texts that somehow are the leader in electronic trading and provide the indispensable to move in an environment of legal certainty sufficient coverage, such as Law 32/2003 of November 3, General of Telecommunications; Law 59/2003 of 19 December on Electronic Signature; Law 21/2011, of July 26 Electronic Money; Law 34/2002, of July 11, Services Information Society and Electronic Commerce; Law 56/2007 of 28 December on Measures to Promote the Information Society, indicative of the progress and implementation of new technologies in our economy. However the specificity of these regulatory texts and its proper application, the effective protection of consumer rights is achieved in our legal system, particularly in the consumer area, with the implementation of the revised General Act Protection of Consumers and Users, text always applies when a consumer is involved. It must ask ourselves what are the specific means or instruments giving effect to the protection of consumer rights. The consumer protection mechanism par excellence is the right of withdrawal, originally, part of the idea of right of renunciation but does not stop there, the right of withdrawal has the effect or result: inefficiency of the legal business in respect of which it is exerted. It is awarded accordingly consumers a second chance that allowing you to assess and weigh the contractual relationship, and decide whether buying or requested service, really they are of interest and can be separated from it without legal or economic consequences for him, and without provider justify its decision. The protection of consumer interests or rights, is particularly important in the marketing of banking products both personal meetings and remotely. The customer-consumer is deserving of special protection, given the situation of bargaining and information asymmetry to which we have referred. Consider that the client is facing a membership contract with clauses predisposed by the supplier, and in which little or nothing to intervene, must assume the clauses to be present (in many cases may become abusive clauses ), and being knowledgeable not accept that, most likely you will not get the funding or service requested. In this legal relationship in all its aspects, in person, physically or distance, the duties of information to be provided to the customer play an important role, so that the omission of pre reporting obligations may result in the nullity of the contract. This consequence, the annulment of the contract, it is understandable if we start the budget that information plays an essential role in the formation of customer goodwill. The customer receives from the supplier specific information relating to goods or services seeking to recruit, and from the same, so their willingness to engage, so that this be omitted or erroneous information, the expression of consent is vitiated, this being a matter of contractual nullity. Contractual information, Law 16/2011 of 24 June consumer credit contracts, it is common reference throughout the legislative text (Article 7, Chapter II almost entirely, and provisions of Chapter IV), that puts us in the importance of the information duties in recruitment, not just consumers. We can say that new technologies, its appearance in recruitment, has provoked a furious legislation, jurisprudence and doctrinal change in the European and national level in less than fifteen years, forcing us to carry out a rigorous adaptation in all fields , arbitrating legal mechanisms that balance consumer protection situations asymmetry in consumer contracts. In this regard, national surrounding the proposed modernization of the Civil Code on obligations and contracts, and the Proposed Commercial Code, legislative efforts represent an exceptional means of legislative harmonization that strengthen the pillars of procurement law.
- español
