Un planteamiento metodológico acerca de la mejora en el sector público del Principado de Andorra: la tramitación administrativa

• Autores: Cristina Rico Flor
• Directores de la Tesis: Antonio Cañabate Carmona (dir. tes.)
• Lectura: En la Universitat Politècnica de Catalunya (UPC) ( España ) en 2024
• Idioma: español
• Número de páginas: 212
• Tribunal Calificador de la Tesis: Ismael Peña López (voc.)
• Enlaces
  • Tesis en acceso abierto en: TDX
• Resumen
  • español

    El trámite administrativo es la forma más común de interactuación entre el ciudadano y la Administración, siendo el elemento mediante el que se articula la prestación de los servicios públicos. El objetivo de esta tesis es demostrar que se puede mejorar la tramitación administrativa mediante la aplicación de la gestión por procesos y de la teoría de juegos. La pregunta de investigación que se plantea es ¿Se puede mejorar la tramitación administrativa mediante la aplicación de la gestión por procesos y de la definición de un equilibrio de Nash, para las estrategias que pueden seguir el Administrado y la Administración? Como veremos, la aplicación de la metodología propuesta nos permite identificar oportunidades de mejora significativas, que serán de utilidad para mejorar el trámite administrativo. A partir de esta experiencia, se obtendrá un conocimiento fundamental, que servirá tanto para su aplicación en futuros proyectos de mejora de los procesos de otras áreas de esta Administración, como en otras administraciones públicas. La investigación se plantea con tres objetivos: 1) identificar que aspectos de la tramitación administrativa, se podrían mejorar con el fin de incrementar la satisfacción del usuarios, 2) definir la mejor estrategia a seguir por el ciudadano para realizar el trámite de forma satisfactoria y 3) definir la mejor estrategia a seguir por la Administración, para incrementar la satisfacción de los usuarios del servicio de trámites, considerando prioritario la optimización de la gestión de los recursos públicos. El trabajo realizado se ha estructurado en dos partes, en cada una de las cuales se ha aplicado una metodología distinta. Esta forma de enfocar la investigación se basa en las tendencias metodológicas actuales que se aplican para la evaluación de políticas públicas. En la primera parte de la investigación se ha planteado la mejora en el proveedor de servicios mediante la aplicación de la Gestión por procesos para la Administración Pública (GPAP). Esta metodología ha sido creada específicamente para diseñar procesos de mejora en la Administración Pública. La segunda parte de la tesis se centra en considerar el trámite administrativo como una situación estratégica en la que intervienen dos agentes, que son la Administración (A) y el Administrado (U). En base a esta consideración se definió la siguiente hipótesis: "Dada la situación estratégica entre la Administración y el Administrado, que supone la realización del trámite administrativo, se llegará a la solución óptima cuando ni la Administración ni el Administrado tengan motivos para cambiar de estrategia, encontrándose en una situación de equilibrio". La identificación de la mejora se resuelve mediante la elaboración de un modelo matemático que se obtiene de la aplicación de la teoría de juegos. Dicho modelo sirve para identificar un equilibrio de Nash y analizar como varia ese punto de equilibrio en función de las diferentes estrategias que pueden adoptar la Administración y el Administrado cuando se enfrentan a la tramitación administrativa. Los resultados de la primera parte de la investigación permiten identificar que aspectos concretos de los procesos pueden mejorarse y como hacerlo. En la segunda parte, la identificación de las estrategias que llevan a un punto de equilibrio de Nash, permite concretar que debe hacer el usuario cuando se enfrenta a la tramitación administrativa, para que el resultado sea satisfactorio y cual es la mejor estrategia para la Administración para dar el mejor servicio a los ciudadanos, considerando las limitaciones de sus recursos. La investigación se centra en la mejora de la tramitación administrativa en el marco de una administración simplificada, como lo es la de Andorra y en el ámbito de la evaluación de las políticas públicas, que cada vez más se está convirtiendo en un aspecto clave para los gestores públicos.

  • català

    El tràmit administratiu és la forma més comuna d’interactuació entre el ciutadà i l'Administració, sent l'element mitjançant el qual s'articula la prestació dels serveis públics. L'objectiu d'aquesta tesi és demostrar que es pot millorar la tramitació administrativa mitjançant l'aplicació de la gestió per processos i de la teoria de jocs. La pregunta de recerca que es planteja és Es pot millorar la tramitació administrativa mitjançant l'aplicació de la gestió per processos i de la definició d'un equilibri de Nash, per a les estratègies que poden seguir l'Administrat i l'Administració? Com veurem, l'aplicació de la metodologia proposada ens permet identificar oportunitats de millora significatives, que seran d'utilitat per a millorar el tràmit administratiu. A partir d'aquesta experiència, s' obtindrà un coneixement fonamental, que servirà tant per a la seva aplicació en futurs projectes de millora dels processos d'altres àrees d'aquesta Administració, com en altres administracions públiques. La recerca es planteja amb tres objectius: 1) Identificar quins aspectes de la tramitació administrativa, es podrien millorar amb la finalitat d'incrementar la satisfacció de l'usuari, 2) Definir la millor estratègia a seguir pel ciutadà per a realitzar el tràmit de manera satisfactòria i 3) Definir la millor estratègia a seguir per l' Administració, per a incrementar la satisfacció dels usuaris del servei de tràmits, considerant prioritari l' optimització de la gestió dels recursos públics. El treball realitzat s'ha estructurat en dues parts, en cadascuna de les quals s'ha aplicat una metodologia diferent. Aquesta manera d'enfocar la recerca es basa en les tendències metodològiques actuals que s' apliquen per a l'avaluació de polítiques públiques. En la primera part de la recerca s'ha plantejat la millora en el proveïdor de serveis mitjançant l'aplicació de la Gestió per processos per a l'Administració Pública (GPAP). Aquesta metodologia ha estat creada específicament per a dissenyar processos de millora en l'Administració Pública. La segona part de la tesi se centra en considerar el tràmit administratiu com una situació estratègica en la qual intervenen dos agents, que són l'Administració (A) i l'Administrat (O). Sobre la base d'aquesta consideració es va definir la següent hipòtesi: “Donada la situació estratègica entre l'Administració i l'Administrat, que suposa la realització del tràmit administratiu, s'arribarà a la solució òptima quan ni l'Administració ni l'Administrat tinguin motius per a canviar d'estratègia, trobant-se en una situació d'equilibri”. La identificació de la millora es resol mitjançant l'elaboració d'un model matemàtic que s'obté de l'aplicació de la teoria de jocs. Aquest model serveix per a identificar un equilibri de Nash i analitzar com a vària aquest punt d'equilibri en funció de les diferents estratègies que poden adoptar l'Administració i l'Administrat quan s' enfronten a la tramitació administrativa. Els resultats de la primera part de la recerca permeten identificar quins aspectes concrets dels processos poden millorar-se i com fer-ho. En la segona part, la identificació de les estratègies que porten a un punt d' equilibri de Nash, permet concretar que ha de fer l'usuari quan s'enfronta a la tramitació administrativa, perquè el resultat sigui satisfactori i quina és la millor estratègia per a l'Administració per a donar el millor servei als ciutadans, considerant les limitacions dels seus recursos. La recerca se centra en la millora de la tramitació administrativa en el marc d'una administració simplificada, com ho és la d'Andorra i en l'àmbit de l'avaluació de les polítiques públiques, que cada vegada més s'està convertint és un aspecte clau per als gestors públics.

  • English

    Administrative procedures are the most common form of interaction between citizens and the Administration, serving as the mechanism through which public services are provided. The aim of this thesis is to demonstrate that administrative procedures can be improved by applying process management and game theory. The research question posed is: Can administrative procedures be improved through the application of process management and the definition of a Nash equilibrium for the strategies that the Administered and the Administration can follow? As we will see, the application of the proposed methodology allows us to identify significant improvement opportunities that will be useful for enhancing administrative procedures. From this experience, fundamental knowledge will be obtained that will serve both for its application in future projects to improve processes in other areas of this Administration, as well as in other public administrations. The research has three objectives: 1) To identify which aspects of administrative procedures could be improved to increase user satisfaction, 2) To define the best strategy for the citizen to follow to successfully complete the procedure, and 3) To define the best strategy for the Administration to follow to increase the satisfaction of users of the service, with the priority of optimizing the management of public resources. The work is structured into two parts, each applying a different methodology. This approach to research is based on current methodological trends used in the evaluation of public policies. In the first part of the research, improvement in the service provider is addressed through the application of Process Management for Public Administration (PMPA). This methodology has been specifically created to design improvement processes in Public Administration. The second part of the thesis focuses on considering administrative procedures as a strategic situation involving two agents: the Administration (A) and the Administered (U). Based on this consideration, the following hypothesis was defined: “Given the strategic situation between the Administration and the Administered, which involves carrying out the administrative procedure, the optimal solution will be reached when neither the Administration nor the Administered have reasons to change their strategy, finding themselves in a state of equilibrium.” The identification of the improvement is resolved through the development of a mathematical model obtained from the application of game theory. This model serves to identify a Nash equilibrium and analyze how this equilibrium point varies depending on the different strategies that the Administration and the Administered can adopt when facing administrative procedures. The results of the first part of the research allow for the identification of specific aspects of the processes that can be improved and how to do so. In the second part, identifying the strategies that lead to a Nash equilibrium allows for specifying what the user should do when facing administrative procedures to achieve a satisfactory result and what is the best strategy for the Administration to provide the best service to citizens, considering the limitations of its resources. The research focuses on improving administrative procedures within the framework of a simplified administration, such as that of Andorra, and in the realm of public policy evaluation, which is increasingly becoming a key aspect for public managers.