Resumen de La calidad de los servicios la influencia de las experiencias del consumidor en la evaluación de un servicio de hostelería
El objetivo principal de esta tesis consiste en investigar cómo el script personal sobre el uso de un servicio (esquema mental en que está representado el conocimiento del consumidor sobre el uso de un determinado servicio) influye en las evaluaciones sobre la calidad percibida por el usuario.
Tesis de carácter empírico, que consta de dos partes:
Parte I, de Introducción teórico- descriptiva, y Parte II, de investigación empírica. La Parte I se compone de cuatro capítulos: El Capítulo 1 trata de los conceptos de Servicio, Calidad, Calidad en la gestión de servicios y Calidad Percibida. El Capítulo 2 recoge, por un lado, los modelos de análisis de Calidad Percibida y Satisfacción dentro del Paradigma de Des/Confirmación de Expectativas; por otro lado, se ponen de manifiesto los problemas actuales y/o los límites en la investigación sobre calidad percibida. En el Capítulo 3 se aborda el concepto y características de los servicios de hostelería, así como la investigación sobre Calidad Total y Calidad Percibida en estos servicios. El Capítulo 4 presenta la teoría del Script y su vinculación tanto a la prestación y consumo de servicios en general como de los servicios de hostelería y turismo en particular.
La Parte II contiene el trabajo empírico, desarrollado en el contexto de un servicio de hostelería: concretamente un servicio de cafetería. Los datos se obtienen de una muestra de usuarios de este servicio, llevándose a cabo cuatro estudios con los siguientes objetivos: El primero trata de comprobar que el conocimiento y las experiencias derivadas del uso de un servicio están representadas en una estructura cuyas características se corresponden con los criterios utilizados para operativizar los scripts.
El segundo trata de comprobar la intervención del script en el recuerdo de las experiencias satisfactorias e insatisfactorias relacionadas con el uso del servicio. El tercero consiste en determ
