La Inteligencia Emocional en las bibliotecas

• Autores: Enrique Navas Benito
• Directores de la Tesis: Antonio Carpallo Bautista (dir. tes.)
• Lectura: En la Universidad Complutense de Madrid ( España ) en 2022
• Idioma: español
• Tribunal Calificador de la Tesis: María Olivera Zaldúa (presid.), Antonia Salvador Benítez (secret.), Sara Martínez Cardama (voc.), Esmeralda Serrano Mascaraque (voc.), Fátima García López (voc.)
• Programa de doctorado: Programa de Doctorado en Ciencias de la Documentación por la Universidad Complutense de Madrid
• Materias:
  • Lingüística
    • Lingüística aplicada
      • Documentación
  • Psicología
    • Asesoramiento y orientación
      • Asesoramiento y orientación educacional
• Enlaces
  • Tesis en acceso abierto en: Docta Complutense
• Resumen
  • español

    El objetivo primordial y fundamental de esta tesis es demostrar que si usamos la Inteligencia Emocional cuando atendemos al usuario en una biblioteca (en la condición de bibliotecarios profesionales), dicha atención se verá notablemente optimizada, con lo que las necesidades del usuario que pide ayuda van a ser atendidas con mayor eficacia y con mayor rapidez. En este trabajo se intenta probar, mediante el estudio de trabajos anteriores, que si cuando un profesional de las bibliotecas se aventura a intentar resolver las necesidades informativas -o de cualquier tipo- del demandante en la biblioteca y con Inteligencia Emocional, los resultados van a ser mejores: en lo cualitativo y en lo cuantitativo. ¿Y de qué forma se hará? pues también es algo que se trata de desglosar en este trabajo de investigación. ¿Cómo usar la Inteligencia Emocional en bibliotecas para mejorar el trabajo en la atención al usuario / cliente? Principalmente, la metodología del trabajo se basa en encuestas y entrevistas realizadas a usuarios, bibliotecarios y psicólogos, estableciendo porcentajes de temas cruciales en el tema de esta tesis. Quién mejor que un bibliotecario o un usuario de bibliotecas, y también, aunque desde un prisma diferente, de un psicólogo/psiquiatra, para dar fe de las respuestas que buscamos.

    Se ha usado en todos los casos el canal digital (Redes Sociales, Email, Formularios de Google) como método para recoger datos y opiniones. Para la difusión de encuestas se ha utilizado el email, diferentes listas de distribución del ámbito bibliotecario e incluso Internet en general). No obstante, también se han realizado encuestas en papel llevadas a cabo de forma presencial. Se realiza en esta tesis un análisis de todo lo publicado sobre el tema hasta el momento y se lleva a cabo una posterior reflexión; a partir de ahí, se elabora un conjunto de hipótesis y conclusiones que nos llevan hasta el objetivo final del trabajo, que no es otro que el que se indica como objetivo general del mismo: conseguir demostrar que si el trabajador profesional de las bibliotecas (en cuyas competencias esté incluida la de atender al usuario) usa con frecuencia e idoneidad la Inteligencia Emocional y sus herramientas, además de las cuestiones técnicas y puramente bibliotecarias del puesto, el resultado de dicha atención se verá notablemente optimizado. Para ello, se busca durante el marco teórico del trabajo llegar a una serie de objetivos específicos, que son un desglose, en realidad, del objetivo general o misión. Se trata de relanzar y explicar cómo una herramienta de tal calibre e importancia como la Inteligencia Emocional ha sido hasta ahora denostada en el mundo de las bibliotecas, quizás más pendiente de la tecnología que de algo tan elemental pero absolutamente necesario como es optimizar la atención humana al usuario de la biblioteca mediante destrezas emocionales que no todo el mundo posee, pero que se pueden aprender y reforzar. Se intenta en esta investigación aclarar las afirmaciones ya mencionadas. Es decir, que las herramientas emocionales no solo es que sean necesarias en el trabajo del bibliotecario, sino que optimizan notablemente su eficacia en lo que a la atención al usuario se refiere. Esto se traduce en rapidez, eficiencia, eficacia, satisfacción y organización.

    La novedad o causa original del trabajo se puede concretar en la demostración a través de diferentes medios de recogida de datos, como se ha mencionado anteriormente, de que la IE es arma poderosa para que la atención al usuario en una biblioteca vaya mucho más allá que la simple resolución a través de datos. Se ha buscado demostrar que la satisfacción construida puede verse enormemente mejorada. Al tratarse de un tema tan poco cuantificable como la Inteligencia Emocional, se ha pretendido huir en el marco teórico del trabajo de reflexiones personales.

  • English

    The primary and fundamental objective of this thesis is to demonstrate that if we use Emotional Intelligence when we attend to the user in a library (as professional librarians), this attention will be notably optimized, so that the needs of the user who asks for help will be attended to more efficiently and more quickly. In this work we try to prove, through the study of previous works, that when a library professional ventures to try to solve the informative needs -or any kind of needs- of the applicant in the library and with Emotional Intelligence, the results will be better: qualitatively and quantitatively. And how will this be done? Well, it is also something that we try to break down in this research work. How to use Emotional Intelligence in libraries to improve the work in the attention to the user / client? Mainly, the methodology of the work is based on surveys and interviews with users, librarians and psychologists, establishing percentages of crucial issues in the subject of this thesis. Who better than a librarian or a library user, and also, although from a different prism, a psychologist/psychiatrist, to attest to the answers we are looking for...