Modelos de madurez y gobierno electrónico: un estudio sobre la intención de uso de los servicios electrónicos por parte de la ciudadanía

• Autores: Esther García Río
• Directores de la Tesis: Mariano Aguayo Camacho (dir. tes.), Pedro Ramiro Palos Sánchez (dir. tes.)
• Lectura: En la Universidad de Sevilla ( España ) en 2022
• Idioma: español
• Número de páginas: 155
• Enlaces
  • Tesis en acceso abierto en: Idus
• Resumen
  • español

    En las últimas décadas, las iniciativas de gobierno electrónico se han extendido por todo el mundo, con la finalidad de ofrecer mejores servicios a sus ciudadanos. La aplicación de tecnologías de la información y la comunicación permiten a las distintas administraciones, a través de sucesivas fases, ofrecer a la ciudadanía unos servicios más eficaces, eficientes, abiertos, a la vez que más transparentes y participativos. Estas fases, denominadas modelos de madurez, tienen el propósito de actuar como marco de referencia para determinar en qué punto de madurez se encuentra el gobierno electrónico y servir de guía hacia superiores niveles. En la actualidad, las iniciativas de modelos de madurez de gobierno electrónico ubican a la ciudadanía en el centro de sus desafíos, buscando una plena integración que permita a las administraciones, ofrecer unos servicios electrónicos integrados con transacciones completas y seguras, junto con el acceso a la información y el fomento de la participación ciudadana. En este trabajo se realiza una revisión teórica de los conceptos modelos de madurez y gobierno electrónico y sus modelos más relevantes, con el fin de establecer en que se estado se encuentra la literatura en esta área. En el análisis teórico se observa como un factor común en los modelos de madurez analizados, el uso de las nuevas tecnologías para proporcionar servicios públicos a la ciudadanía. Para explicar la adopción por parte de la ciudadanía de nuevos procesos o tecnologías, se han desarrollado distintos modelos. De éstos, en este trabajo se ha elegido el modelo UMEGA, por entender que es el que tiene una mayor aplicabilidad en el ámbito del gobierno electrónico. Para contrastar empíricamente el modelo se ha realizado un cuestionario con 23 ítems en escala Likert, obteniendo 519 respuestas. Se realizaron las pruebas de validez y fiabilidad del modelo de ecuaciones estructurales por mínimos cuadrados parciales (PLS), con el software estadístico Smart PLS. Se complementó el estudio estadístico con un análisis cualitativo de conjuntos borrosos, fs-QCA para combinar perspectivas simétricas y asimétricas. Para realizar el análisis fs-QCA se utilizaron los resultados de las variables latentes obtenidos de PLS-SEM. El modelo elegido muestra un alto nivel de predicción. Los resultados muestran la importancia que tiene la actitud sobre la intención de uso, seguido de las expectativas de rendimiento, mientras que el resto de las variables tienen efectos menos significativos. La matriz de importancia-rendimiento o mapa de prioridades, considera los valores medios de los resultados, ofreciendo resultados similares. El análisis multigrupo indica que la edad modera la influencia del riesgo percibido en la actitud hacia el uso de los servicios electrónicos, significativamente para los hombres. Los resultados del análisis fs-QCA, muestran que las configuraciones que explican en mayor medida la existencia de intención de uso de los servicios electrónicos comparten la presencia de actitud, expectativas de rendimiento, influencia social y condiciones facilitadoras. Esta investigación destaca las ventajas de combinar PLS-SEM y fs-QCA para analizar los efectos causales en los resultados, permitiendo alcanzar mejores conclusiones. Este trabajo de investigación pretende enriquecer los estudios de investigación relevantes sobre la aceptación y el uso de los servicios electrónicos ofrecidos en el marco de un gobierno electrónico. Los resultados obtenidos proporcionan información relevante que puede ayudar a los responsables del desarrollo de políticas públicas, a decidir una estrategia para fomentar el uso de los servicios electrónicos.

  • English

    In recent decades, e-government initiatives have spread throughout the world with the aim of offering better services to citizens. The application of information and communication technologies allows different administrations, through successive phases, to offer citizens more effective, efficient, open, transparent, and participatory services. These phases, called maturity models, are intended to act as a reference framework to determine the maturity point of e-government and serve as a guide to higher levels. Currently, e-government maturity model initiatives place citizens at the center of their challenges, seeking full integration that will allow administrations to offer integrated electronic services with complete and secure transactions, along with access to information and the promotion of citizen participation. In this research work, a theoretical review of the concepts of maturity models and e-government and its most relevant models is carried out to establish the state of the literature in this area. Theoretical analysis shows that a common factor in the maturity models analyzed is the use of new technologies to provide public services to citizens. Different models have been developed to explain the adoption of new processes or technologies by citizens. Of these, the UMEGA model has been chosen in this paper, as it is considered to be the most applicable in the field of e-government. To empirically test the model, a questionnaire with 23 items on the Likert scale was used, obtaining 519 responses. Validity and reliability tests of the partial least squares (PLS) structural equation model were carried out with the Smart PLS statistical software. The statistical study was complemented with a qualitative analysis of fuzzy sets, fs-QCA, to combine symmetrical and asymmetrical perspectives. The results of the latent variables obtained from PLS-SEM were used to perform the fs-QCA analysis. The chosen model shows a high level of prediction. The results show the importance of the attitude in the intention to use, followed by performance expectations, while the rest of the variables have less significant effects. The importance performance matrix, or priority map, considers the mean values of the results, offering similar results. Multigroup analysis indicates that age moderates the influence of perceived risk on attitude towards the use of electronic services, significantly for men. The results of the fs-QCA analysis show that the configurations that must explain the existence of an intention to use electronic services share the presence of attitude, performance expectations, social influence, and facilitating conditions. This research highlights the advantages of combining PLS-SEM and fs-QCA to analyze the causal effects on the results, allowing better conclusions to be reached. This research work aims to enrich relevant research studies on the acceptance and use of e-services offered in the framework of e-government. The results obtained provide relevant information that can help public policy makers decide on a strategy to encourage the use of e-services.