La calidad en los servicios una aplicación empirica al producto hotelero
- Autores: Marta Laguna García
- Directores de la Tesis: Eduardo Bueno Campos (dir. tes.)
- Lectura: En la Universidad Autónoma de Madrid ( España ) en 2000
- Idioma: español
- Tribunal Calificador de la Tesis: Alonso Javier Pardal Bermejo (presid.), José Miguel Rodríguez Antón (secret.), Fernando Bayón Mariné (voc.), Aitor Esteban Agueda (voc.), Camison Cesar (voc.)
- Materias:
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- Resumen
Los objetivos basicos de esta tesis doctoral son:
-analizar la naturaleza multidimensional y compleja de los servicios hoteleros.
-identificar y estudiar las estrategias mas adecuadas para gestionar el producto.
-analizar las implicaciones que la calidad de servicio tiene para las organizaciones hoteleras.
-estudiar el proceso de percepcion de la calidad de servicio asi como los mecanismos de evaluacion -deeterminar las fuentes de satisfaccion e insatisfaccion de los clientes con la prestacion hotelera que desencadenan una percepcion diferencial critica de la estancia, tanto positiva como negativa, el proceso metodologico seguido en esta investigacion consto de 2 fases. Una primera en la que se realizo una revision de la bibliografia mas relevante y una segunda en la que se realizo un proceso de recogida de informacion primaria en el que se aplico la tecnica del incidente critico y la tecnica de la encuesta.
La informacion obtenida y analizada permitio la categorizacion de los elementos de servicio que conducen a una percepcion diferencial de la estancia, la identificacion de los fallos mas habituales percibidos en la actuacion de los clientes asi como los departamentos responsables de los mismos, el conocimiento del proceso de percepcion de calidad en los servicios hoteleros, la determinacion del papel que juegan los elementos de servicio en el proceso de inferencia de la calidad, la determinacion de la calidad media percibida y el analisis de los sistemas de gestion de las deficiencias del servicio.
