Resumen de Customer orientation of family businesses in the hotel sector
La presente tesis doctoral se ha realizado a través de la modalidad de compendio de publicaciones. En ella, tres artículos de investigación han sido publicados en diferentes revistas científicas (Revista de Estudios Empresariales, European Journal of International Management y International Journal of Internet Marketing and Advertising).
El tema principal sobre el que versa la tesis y el cual une a las tres publicaciones, es el concepto de la Orientación al Cliente que tienen los empleados de servicios, que se encuadra principalmente dentro de las teorías del Marketing Relacional, el estudio de la empresa familiar es otro tema central en las investigaciones. La Orientación al Cliente, forma parte del marco teórico y conceptual de la Orientación al Mercado. Es decir, se analiza específicamente la Orientación al Mercado Externo canalizado a través de la Orientación al Cliente (Customer Orientation, CO). En la revisión de la literatura, se identificó la carencia de investigaciones previas sobre este constructo, en el ámbito de la empresa familiar, lo cual supuso una oportunidad para abrir un nuevo debate académico y contribuir al enriquecimiento del conocimiento en la disciplina de la empresa familiar.
A raíz de esa investigación se formulan dos principales preguntas de investigación: 1) cuál es el papel que desempeñan los antecedentes de la orientación al cliente en la empresa familiar y 2) qué influencia tiene la orientación al cliente en dos consecuencias: -a- satisfacción de cliente y -b- boca oreja electrónica (electronic Word of Mouth, e-WOM). Estas dos preguntas generales que se han denominado como overall Research questions (ORQ) han sido desarrolladas específicamente y en profundidad mediante 10 preguntas de investigación (Research questions, RQ1 a RQ10). Es interesante ver cómo en la Tabla 1 de la tesis (página 5) se muestra la relación entre cada una de las preguntas generales, las específicas y los artículos concretos donde se desarrollan y responden a cada una de ellas. Esta Tabla evidencia de por sí la unidad temática de los distintos estudios que conforman esta tesis doctoral.
Esta tesis presenta una estructura de seis capítulos. En el primero es la introducción y consta del propósito, las preguntas de investigación, los objetivos, se muestran las publicaciones de la tesis así como los detalles que no han sido incluidos en las publicaciones. Los capítulos 2, 3 y 4 recogen las tres publicaciones respectivamente que conforman esta tesis. El capítulo 5 contiene los descubrimientos y la discusión de los resultados así como la respuesta a cada una de las preguntas de investigación. Finalmente el capítulo 6 presenta las conclusiones
