Metodología para la secuenciación de procesos ITIL: Aplicación al caso de una PYME
- Autores: Juan Luis Rubio Sánchez
- Directores de la Tesis: José Antonio Cerrada Somolinos (dir. tes.), María Magdalena Arcilla Cobián (dir. tes.)
- Lectura: En la UNED. Universidad Nacional de Educación a Distancia ( España ) en 2020
- Idioma: español
- Tribunal Calificador de la Tesis: Luis Fernández Sanz (presid.), Rubén Heradio Gil (secret.), David Lizcano Casas (voc.)
- Programa de doctorado: Programa de Doctorado en Ingeniería de Sistemas y de Control por la Universidad Nacional de Educación a Distancia
- Materias:
- Enlaces
- Tesis en acceso abierto en: e-spacio (pdf)
- Resumen
- español
La dependencia de la tecnología por parte de las empresas es una realidad hoy día que ha obligado a implantar estándares y referentes de buenas prácticas en los departamentos de Tecnologías de la Información (TI). Entre estos destaca ITIL en el campo de la organización de los servicios de tecnologías de la información, que propone un conjunto de procesos como modelo de organización de las actividades a desarrollar para la correcta prestación de los servicios.
Esta propuesta no está exenta de dificultades pues no se hacen diferenciaciones por tipología de empresa, sector, tamaño o recursos disponibles. Además, tampoco se dispone de una guía que oriente sobre cómo empezar, pasos a seguir, secuencia de procesos y otros aspectos que facilitarían la implementación de ITIL.
Uno de los aspectos que más dificultades comporta es la selección del orden de los procesos ITIL para su implementación, sobre todo en aquellas empresas de menor tamaño que cuentan con menos recursos para su estudio.
En esta tesis se define, en primer lugar, un modelo matemático que tiene en cuenta diversos aspectos de la empresa tales como número de empleados en el departamento de TI, área de influencia de la empresa, tamaño de esta y otros. Dicho modelo, haciendo uso de una amplia base de información, especifica el proceso ITIL a implementar para lograr el objetivo que defina la empresa en cuanto a implementación de ITIL.
El empleo iterativo del modelo matemático y la base de conocimiento permiten obtener un conjunto ordenado de procesos a implementar, siendo esta la segunda aportación de la tesis: una metodología para la obtención de una secuencia de procesos ITIL específica para cada empresa.
En tercer lugar, la aplicación de la metodología a un caso real ha permitido constatar las ventajas para la empresa de contar con una secuencia de implementación de procesos particularizada. Asimismo, la comparación realizada con secuencias estáticas no adaptadas a cada empresa de forma específica permite conocer el grado de independencia de la secuencia propuesta respecto a estas.
La última aportación de la tesis se ha centrado en el desarrollo de una aplicación web que permite a cualquier empresa aplicar la metodología para la obtención de la secuencia optimizada de procesos ITIL.
Metodología para la secuenciación de procesos ITIL: Aplicación al caso de una Pyme
- English
Aplicación al caso de una Pyme Abstract It is a fact that the companies depend on technology and this has led to define standards and good practices models in the Information Technologies (IT) departments.
Among these, ITIL highlights in the organization of IT services. It proposes a set of processes as a model to organize the activities for a proper service provisioning.
The implementation of ITIL is not exempt of difficulties as it does not differentiate companies by parameters like industry, size or available resources. Moreover, it does not offer a guide about how to start, steps to follow, sequence of processes and some other points that may ease the implementation of ITIL.
One of these points that most complicates the adoption of ITIL is the initial selection of processes and its order for implementation; mainly in small and medium companies as they have less resources to dedicate.
In this thesis a mathematical model is exposed to solve the indicated problem. This model takes in consideration specific parameters of the company such as number of employees in the IT department, the geographical area of influence of the company, the size of the company and others. The model uses an information database to calculate the ITIL process that should be implemented to achieve the goal of the company in terms of ITIL implementation.
The iterative application of the model results in an ordered set of processes to implement, being this one the second contribution of the thesis: a methodology to obtain a sequence of ITIL processes specific for each company.
In third place, the application of the methodology to a real case has shown the advantages for the company when the specific sequence of processes to be implemented is known from the beginning.
The comparative analysis with other fixed (non adapted) sequences from other authors helps to know the independence of the sequence proposed by the model. Finally, the last contribution is a web-based software tool to allow companies to get benefit from the methodology for obtaining the sequence of processes.
- español
