Conceptualización y medición de las percepciones de la calidad y experiencias asociadas de los pacientes en servicios de fisioterapia ambulatoria
- Autores: María Elena del Baño Aledo
- Directores de la Tesis: Francesc Medina i Mirapeix (dir. tes.)
- Lectura: En la Universidad de Murcia ( España ) en 2011
- Idioma: español
- Tribunal Calificador de la Tesis: Bartolomé Llor Esteban (presid.), Joaquina Montilla Herrador (secret.), Marian Franco-Sierra (voc.), Antonio Javier Meroño Gallut (voc.), Pedro Parra Hidalgo (voc.)
- Materias:
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- Resumen
Introducción: La calidad percibida es un juicio global de la calidad de un servicio resultante de las percepciones que tienen los clientes del servicio de los factores relevantes del servicio, que pueden ser considerados como dimensiones componentes de la calidad o como antecedentes de la calidad global del servicio. En los servicios sanitarios, la consideración de la perspectiva de los usuarios ha resultado ser un complemento muy útil, a la vez que necesario en la evaluación de la calidad; lo que ha hecho que se desarrollen una gran variedad de instrumentos de medida de la calidad, desde los cuestionarios centrados en la realización de juicios evaluativos hasta los cuestionarios sobre experiencias de los pacientes como usuarios del servicio. En el área de fisioterapia, la mayoría de los instrumentos generados se han orientado a la medición de la satisfacción; y siempre mediante la formulación de ítems que recogen juicios o valoraciones subjetivas del usuario, no sus experiencias. La literatura científica está carente de estudios que analicen los atributos asociados a la percepción de la calidad de experiencias en fisioterapia y no existen en fisioterapia instrumentos que combinen la evaluación de la calidad de las experiencias junto con juicios de calidad del servicio.
Objetivos: Identificar aspectos de la atención fisioterápica que pueden influir en las percepciones de los pacientes sobre la calidad de la interacción con el fisioterapeuta y la calidad del ambiente y desarrollar un instrumento de medida de las experiencias relevantes para la calidad percibida en este ámbito.
Material y Métodos: Se realizaron dos estudios secuenciales y complementarios, el primero de carácter cualitativo mediante grupos focales con la finalidad de identificar opiniones de los pacientes sobre aspectos relevantes relacionados con la calidad percibida en fisioterapia y posteriormente un estudio cuantitativo de construcción y evaluación de un cuestionario. En el estudio cuantitativo se realizó un estudio piloto, previo al estudio de campo, que incluyó un pretest de campo con una muestra de pacientes de características similares a la población en la que se realizaría posteriormente el estudio de campo y un estudio de revisión de expertos con fisioterapeutas. El estudio de campo fue un estudio transversal analítico dirigido a analizar la estructura y propiedades de escalamiento de los ítems, las propiedades métricas de las puntuaciones de sus escalas y la aceptabilidad del instrumento. Los pacientes fueron reclutados de tres centros de fisioterapia ambulatoria de Barcelona, Madrid y Sevilla.
Resultados y Discusión: Un total de 57 pacientes distribuidos en 9 grupos focales participaron en la fase cualitativa. Las experiencias y percepciones sobre la atención de fisioterapia de los pacientes fueron incluidas en 13 dimensiones, agrupadas en 2 áreas: el área de Calidad de la interacción con el profesional con 5 dimensiones (trato, apoyo, sensibilidad a los cambios del paciente, información y educación y competencia técnica) y el área de Calidad del ambiente, que se divide, a su vez, en dos subáreas: Ambiente físico (características del diseño de las instalaciones, condiciones ambientales y factores sociales) y Ambiente organizacional (duración de la interacción con el fisioterapeuta, interrupciones durante la interacción terapéutica, tiempos de espera en la secuencia de tratamiento, seguridad del paciente e interacción entre pacientes). En el estudio cuantitativo 94 pacientes y 7 fisioterapeutas formaron parte del estudio piloto y la muestra del estudio de campo estuvo constituida por 465 pacientes. Se diseñó un cuestionario con 29 ítems, 26 vinculados a la percepción de experiencias y 3 ítems del área de juicios de la calidad. Este instrumento mide experiencias respecto a 3 aspectos del profesional (apoyo, sensibilidad al cambio del paciente, información y educación) y 5 aspectos del ambiente organizacional (duración de la interacción con el fisioterapeuta, interrupciones durante la interacción terapéutica, tiempos de espera en la secuencia de tratamiento, seguridad del paciente e interacción entre pacientes). El análisis de las respuestas ofrecidas al cuestionario mostró una alta aceptabilidad del instrumento y la fiabilidad test-retest es aceptable para todas las puntuaciones excepto en la escala seguridad del paciente, que también da problemas en la consistencia interna. El análisis multivariado realizado para aportar pruebas de la validez muestra que las puntuaciones del instrumento tienen un grado aceptable de validez, ya que ofrecen patrones de distribución lógicos entre grupos conocidos, mantienen una relación lógica con otras medidas teóricamente relacionadas y con resultados deseables.
Conclusión: Explorar las experiencias de los pacientes mediante métodos cualitativos es una estrategia útil y válida para identificar aspectos asociados a la calidad percibida en fisioterapia. Se dispone de un instrumento de medida, tipo autoinforme, que ha resultado ser aceptable y que permite establecer puntuaciones por medio de diversas escalas e índices resúmenes para describir las experiencias relevantes en la calidad percibida de los pacientes de fisioterapia.
