Evolución del derecho de las telecomunicaciones y la protección del consumidor en el servicio telefónico en los ordenamientos jurídicos español, italiano y boliviano
- Autores: Flavia Alejandra Auad Gandarias
- Directores de la Tesis: Diego Cruz Rivero (dir. tes.), Cristiano Cicero (dir. tes.)
- Lectura: En la Universidad de Sevilla ( España ) en 2019
- Idioma: español
- Número de páginas: 670
- Tribunal Calificador de la Tesis: Valeria Caredda (presid.), Diego Cruz Rivero (secret.), María Victoria Petit Lavall (voc.), Cristiano Cicero (voc.), María Manuel Veloso (voc.)
- Programa de doctorado: Programa de Doctorado en Derecho por la Universidad de Sevilla
- Materias:
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- Tesis en acceso abierto en: Idus
- Resumen
La aparición y la acelerada expansión de procesos iniciados en la década de los años ochenta, tales como la liberalización de la economía, la privatización, la globalización y la evolución de las tecnologías de la información (TIC), han abierto paso a un nuevo escenario a nivel mundial, el cual, partiendo del modelo económico del libre mercado, ha llevado a diversas transformaciones sustanciales de caracter económico, jurídico, político y social implementadas a escala global.
Entre otras cuestiones, estas transformaciones han facilitado la apertura del mercado, permitiendo mayor concurrencia entre las empresas y mayor circulación y diversificación de productos y servicios a nivel mundial; lo cual, a diferencia de cuanto sucede en presencia de un mercado monopolístico u oligopolístico, tiende a traer consigo diversos beneficios para la economía en general; y particularmente, para los consumidores y usuarios y para las propias empresas en competencia: permite que los países desarrollen un sistema económico de integración con otras naciones, efectuando así un intercambio de interés global que facilita el comercio; aporta a la libertad de comercio de bienes y servicios a escala mundial; promueve la innovación tecnológica favoreciendo los niveles y la rapidez de producción; permite que las empresas compitan con mayor fuerza en el mercado, disminuyendo sus costes de producción; facilita la expansión de los negocios a escalas nacional o internacional; y permite que los clientes tengan acceso a mayores opciones; esto es, a una oferta más amplia de bienes y servicios globales, con mayor diversificación y mejor calidad, a precios más bajos.
Sin embargo, no se puede afirmar que el incremento en la oferta de bienes y servicios en el mercado se traduzca de forma automática en el hecho de que los consumidores y usuarios cuenten con condiciones de contratación absolutamente equilibradas y favorables, a través de las cuales las empresas mantengan y refuercen los principios de eficiencia, transparencia, de responsabilidad empresarial y de buena fe esperados, y que, consecuentemente, los clientes puedan obtener un resultado justo en relación a la calidad del servicio efectivamente brindado -o del bien adquirido- y el precio pagado.
De hecho, de la continua información que circula en medios de comunicación (Internet, prensa, televisión, radio), así como de los datos emitidos por las diversas Asociaciones de los Consumidores y de aquellos publicados por las Autoridades encargadas de regular a las empresas en sus relaciones con los usuarios y consumidores, se pueden verificar las constantes y crecientes reclamaciones y denuncias efectuadas por los consumidores y usuarios, quienes muchas veces se encuentran en dificultad por los abusos y el comportamiento incorrecto de las empresas y de los operadores de los bienes y servicios; en modo particular, de aquellas encargadas de la prestación de servicios básicos, tales como los servicios de telefonía, energía eléctrica, agua y gas (estafas telefónicas, publicidad engañosa, facturas excesivas, activación de servicios no requeridos, modificación unilateral de tarifas y de otras condiciones contractuales, etcétera).
Así pues, se destaca que los clientes de los servicios básicos son quienes mayormente se lamentan porque desconocen la información y el procedimiento a seguir para efectuar reclamaciones, o, incluso informándose acerca de dicho procedimiento e iniciándolo, en la práctica encuentran dificultad para hacer valer sus derechos y arribar a una conclusión satisfactoria de la reclamación en términos de simplicidad, costes y tiempo.
A las dificultades antes referidas, se debe añadir el hecho de que actualmente se está atravesando un periodo de crisis económica que afecta a millones de familias a nivel global, las que, además de deber afrontar los problemas relativos a la pérdida del poder adquisitivo del dinero, prácticamente se ven constringidas a tener que pagar por servicios o consumos no debidos; o por el contrario, iniciar procedimientos de reclamación, que muchas veces resultan largos y tediosos y no conllevan a alcanzar un resultado satisfactorio para el usuario.
A partir de los antecedentes generales antes señalados, efectuando un primer análisis relativo a los servicios básicos en los que se presentan el mayor porcentaje de reclamaciones, tanto en los Ordenamientos jurídicos español, italiano y boliviano, se pudo observar que la mayor parte de dichas reclamaciones son presentadas en el sector de las telecomunicaciones.
En línea con lo anterior, se enfatiza que gracias al avance tecnológico y a la liberalización de las telecomunicaciones, actualmente los servicios de telecomunicación ya no se conciben como un simple medio de comunicación entre personas distantes, habiéndose convertido más bien en una herramienta esencial para establecer relaciones jurídicas entre dos o más sujetos.
Dentro de los diversos servicios de telecomunicaciones, se destaca que aquél que ha tenido mayor desarrollo, es el servicio telefónico. En este contexto, se recuerda que hasta hace menos de 40 años atrás, además de que el acceso al servicio telefónico muchas veces podía representar un privilegio debido a sus altos costes de tarificación, dicho servicio permitía simplemente efectuar y recibir llamadas de voz sin retardos relevantes a partir de una instalación fija. Empero, actualmente, gracias al desarrollo tecnológico, es posible, no solo acceder a la telefonía fija tradicional, sino que asimismo es factible efectuar llamadas desde un terminal móvil o incluso mantener conversaciones con contacto visual a miles de kilómetros.
Así pues, se puede señalar que a nivel global, en las últimas décadas el sector de las telecomunicaciones ha sido objeto de grandes modificaciones y de importantísimas innovaciones tecnológicas, aspectos éstos que han conllevado a una nueva concepción de las telecomunicaciones. En mérito a estas razones y con la finalidad de poder aportar una cronología que refleje la evolución y los cambios sustanciales producidos en el sector, se ha considerado importante analizar la evolución de la regulación de las telecomunicaciones en tres distintos países: Italia, España y Bolivia. Sobre los dos primeros, la investigación ha sido efectuada con la intención de analizar cómo y en qué medida se dió cumplimiento a las disposiciones comunitarias recibidas y transpuestas en los propios Ordenamientos nacionales, para posteriormente analizar los principales puntos de coincidencia y divergencia existentes entre estos países en cuanto respecta el Derecho de las Telecomunicaciones, específicamente, desde el punto de vista de la protección del consumidor en el servicio de telefonía; y sobre el tercero, la investigación ha sido realizada con la intención de analizar las semejanzas y diferencias entre las disposiciones emanadas por un Estado ajeno al Derecho comunitario y aquellas provenientes de una matriz europea en el sector de las telecomunicaciones; para luego analizar todas las fortalezas que puedan ser tenidas en cuenta para obtener una mayor protección del consumidor de “comunicaciones electrónicas” en los Ordenamientos jurídicos español e italiano.
En relación con lo antes indicado, el presente trabajo contiene (además de un análisis del Derecho actual relativo a la protección del consumidor en el servicio de telefonía en los Ordenamientos jurídicos español, italiano y boliviano) una compilación de las distintas normas inherentes al Derecho del Consumo y de las Telecomunicaciones que paulatinamente han sido dictadas por el legislador europeo y, consiguientemente han sido recogidas, muchas veces de forma dispersa, en los Ordenamientos de los países miembros de la Unión Europea; entre éstos, España e Italia. Por tanto, en los Capítulos I y II de este trabajo, se ha partido del origen del Derecho del Consumo y de las Telecomunicaciones (tomando como base el Derecho europeo), para después proceder al estudio de su evolución, y luego analizar la correspondiente regulación actual de estas materias. Se ha utilizado el mismo razonamiento al momento de estudiar el Derecho actual de telecomunicaciones (enfocado en la protección del consumidor del servicio de telefonía) en el sistema boliviano, que se contempla en el Capítulo V de este trabajo. Se destaca que en el caso boliviano, existen políticas comunes que, en el ámbito del MERCOSUR han sido dictadas en el sector de las telecomunicaciones con el propósito de incentivar la creación de un proceso de integración regional. Además, si bien Bolivia se ha adherido al MERCOSUR, por el momento dicha adhesión no ha sido ratificada por el Congreso de todos los Países miembros, razón por la que las decisiones y Directivas de esta entidad supranacional, aún no son aplicables en Bolivia. Por tanto, si bien el MERCOSUR ha promulgado distintas directivas en el sector de las telecomunicaciones, éstas solamente son vinculantes para los Países que son miembros plenos. Como resultado de ello, en Bolivia rigen solamente las normas promulgadas por sus propios legisladores nacionales.
Así pues, la evolución normativa en el Derecho de las telecomunicaciones, con énfasis en la protección del consumidor en el servicio telefónico, ha sido analizada y plasmada porque es evidente que la modificación del contexto político, social, económico, así como los diversos progresos tecnológicos que experimenta la sociedad, muchas veces producen que el legislador efectúe modificaciones para que la Ley pueda adaptarse y responder a las exigencias de dicha sociedad. Por tanto, se considera que gracias al análisis de la situación histórica y sus consecuentes cambios, se puede comprender con mayor claridad, no solo el origen, y los motivos de las modificaciones efectuadas, sino también las razones en las que se fundan y sostienen las disposiciones legales aplicables de la materia, permitiendo así tener un conocimiento íntegro sobre estas cuestiones.
Asimismo, se espera que esta labor de recopilación normativa pueda contribuir en algún modo a que los futuros estudiosos de la materia cuenten con una compilación sobre las Leyes que paulatinamente han sido adoptadas en la materia, que les permita comprender de forma suscinta no sólo (i) el origen, (ii) las modificaciones y (iii) las causas que han llevado a dichos cambios; sino que también les permita contar con un panorama ordenado y coherente, sin tener que acudir para ello a la revisión -desde sus orígenes- de normas dispersas y diversas, antes de comprender a cabalidad las razones y fundamentos del Derecho sectorial vigente.
Indicado lo anterior, se puntualiza que la presente tesis doctoral pretende atender principalmente a las siguientes cuestiones: en primer lugar, analizar la evolución de la regulación relativa a la protección general de los consumidores, en el ámbito comunitario y en los Ordenamientos jurídicos español e italiano. En segundo lugar, atender a la evolución y al proceso de liberalización de las telecomunicaciones en el ámbito comunitario y en los Ordenamientos jurídicos español e italiano, para posteriormente enfatizar en las cuestiones relevantes recogidas en la normativa vigente promulgada en el sector de las telecomunicaciones en estos dos países. En tercer lugar, analizar el contrato de servicio telefónico en los Ordenamientos jurídicos español e italiano. En cuarto lugar, explicar los sistemas de resolución alternativa de conflictos aplicables al contrato de servicio telefónico en los Ordenamientos jurídicos español e italiano. En quinto lugar, analizar la regulación general en el Derecho del consumo y en el Derecho de las telecomunicaciones en el Ordenamiento jurídico boliviano, dentro del cual se incidirá en la evolución y en el proceso de liberalización de las telecomunicaciones en este país, enfatizándose en las cuestiones relevantes recogidas en la vigente Ley de telecomunicaciones boliviana y en su normativa de desarrollo. Se incidirá además en el contrato de servicio telefónico y en los sistemas de resolución alternativa de conflictos, aplicables al contrato de servicio telefónico en el Ordenamiento jurídico boliviano. En el sexto Capítulo, se efectuarán las conclusiones y consideraciones generales que recogen los aspectos más sobresalientes de la investigación realizada. Finalmente, a través de los Anexos, de forma ejemplificativa se plasmarán algunos documentos que complementan la investigación efectuada, tales como los modelos de contrato tipo con condiciones generales de contratación del servicio telefónico existentes en España, Italia y Bolivia; la Carta de los servicios italiana; algunos modelos de decisiones arbitrales (España); ejemplos de decisiones de la Autoridad sectorial adoptadas en materia de resolución alternativa de conflictos entre operadores y usuarios (Italia); y, datos estadísticos relativos a las reclamaciones presentadas en el sector de las telecomunicaciones (España, Italia y Bolivia).
