Resumen de La gestión estratégica de los stakeholders de la organización desde el punto de vista de imagen
La empresa eléctrica se ve inmersa en un entorno de progresiva liberalización del sector, donde la calidad se convierte en un factor clave para la competitividad de la empresa.
La Gestión de la Calidad implica la necesidad de la empresa de conocer las expectativas de sus clientes y cómo satisfacerlas.
El propósito de este estudio es definir y analizar los procesos clave de las empresas Distribuidoras y de las Comercializadoras del sector eléctrico en España, identificando los indicadores internos de calidad asociados a las expectativas del cliente final de este sector.
En el presente estudio se aplica la metodología del QFD para correlacionar las expectativas de los clientes y los indicadores internos de los procesos.
Se han tomado como base los resultados de un estudio sobre las expectativas de los clientes de Endesa, que representa aproximadamente el 40% del mercado eléctrico en España y la opinión de diez expertos de la misma que han proporcionado las bases para correlacionar dichas expectativas con los indicadores de proceso.
Los resultados conducen a proponer mejoras de los procesos básicos. También se pretende aportar una metodología para las empresas distribuidoras y comercializadoras de energía eléctrica que les permita identificar hacia dónde enfocar su organización y sobre qué procesos, canales de atención u otros servicios deben actuar para lograr satisfacer las expectativas de sus clientes, dentro de un proceso de mejora continua de la calidad.
