El valor del cliente como herramienta estratégica de gestión

• Autores: Antonio Jesús Sánchez Arrieta
• Directores de la Tesis: Francisca Parra Guerrero (dir. tes.), Eva María González Robles (dir. tes.)
• Lectura: En la Universidad de Málaga ( España ) en 2007
• Idioma: español
• ISBN: 9788497474986
• Tribunal Calificador de la Tesis: Benjamín Alcázar Martínez (presid.), Pilar Alarcón Urbistondo (secret.), Iñaki Periáñez Cañadillas (voc.), Francisco Cantalejo García (voc.), Francisco Javier Villalba Merlo (voc.)
• Materias:
  • Ciencias económicas
    • Organización y dirección de empresas
      • Marketing (comercialización)
• Enlaces
  • Tesis en acceso abierto en: www.sci.uma.es (pdf)
• Resumen

  • En esta tesis doctoral se pretende analizar cuales son las variables del cliente que son necesarias medir para conocer a aquellos que son más valiosos para una empresa, los que contribuyen a que ésta crezca, para así poderlos clasificar. Aparte de estas variables que se analizan (satisfacción, calidad percibida, confianza, valor recibido y modo en que se gestionan las reclamaciones e incidencias) consideramos que la recomendación que los clientes hagan de su empresa en sus mercados es decisiva para asegurar un crecimiento, o lo que puede ser peor, la pérdida de clientes y de valor en el mercado.