Resumen de Perfiles de comportamiento y gestión de la satisfacción y lealtad del consumidor: un análisis empírico del comercio minorista de alimentación
El objetivo básico de la tesis doctoral se centra en la determinación de los fundamentos de la formación de la satisfacción y de la lealtad de la base de clientes de la empresa, de forma que su conocimiento favorezca la gestión eficiente de los recursos destinados a ambos objetivos. Concretamente el sector estudiado es el comercio minorista de alimentación y la existencia de distintos formatos comerciales como son los supermercados e hipermercados, es consecuencia de que los servicios demandados por los clientes de ambas tipologias asi como los motivos de elección de un determinado formato como establecimiento dominante. El conocimiento de estas variables permite a las empresas establecer las bases para el desarrollo de estrategias ofensivas basadas en el crecimiento y en la diversificación de formatos comerciales.
Asimismo y con el propósito de analizar los fundamentos para el desarrollo de estrategias defensivas basadas en la gestión de la satisfacción y de la lealtad de la base de clientes, se estudia la formación de ambos conceptos y se identifican los elementos predictivos de los mismos. El desarrollo analítico de esta parte se ha soportado en diversas modelizaciones de los procesos de generación dela satisfacción y lealtad de los clientes. Se concluye con un modelo básico de gestión de la retención de los clientes, del que se derivan importantes implicaciones para la gestión de las empresas multiformato. La base de datos analizada corresponde a clientes del Grupo Eroski.
