A nuanced model of the emotional contagion at the hotel front desk

• Autores: Yury Ustrov
• Directores de la Tesis: Mireia Valverde Aparicio (dir. tes.)
• Lectura: En la Universitat Rovira i Virgili ( España ) en 2015
• Idioma: español
• Tribunal Calificador de la Tesis: Salvador Antón Clavé (presid.), Jordi Trullen Fernández (secret.), Anna Christina Nehles (voc.)
• Materias:
  • Ciencias económicas
    • Economía general
      • Comportamiento del consumidor
    • Organización y dirección de empresas
      • Organización de recursos humanos
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• Resumen

  • Esta tesis es un estudio empírico del marco conceptual de contagio emocional aplicado a la recepción de los hoteles. Los datos recogidos de tres tipos de informantes (recepcionistas, observadores y huéspedes), con la aplicación de modelos de ecuaciones estructurales, demuestran que el contagio emocional tiene un mecanismo específico en el contexto del servicio de recepción del hotel. Las expresiones faciales de los empleados tienen más impacto sobre las evaluaciones del servicio por parte de los clientes que sobre su humor. Las posibilidades de formación para empleados aumentan el impacto positivo del contagio emocional sobre el cliente. En los hoteles de baja categoría, la importancia de las expresiones faciales positivas del recepcionista se hace mucho más patente que en los hoteles de alta categoría. En esta tesis también se explica que los huéspedes saben distinguir entre el servicio prestado por el recepcionista y la experiencia de estancia en general, lo que realza la importancia del encuentro de servicio a la recepción, ya que este tiene su impacto sobre la satisfacción con la estancia en el hotel y, incluso, sobre las intenciones de volver y recomendar. Esta tesis demuestra sin embargo que en el contexto de la recepción, los empleados desempeñan la labor emocional (fingen las emociones prescritas por su rol). Asimismo, esta tesis aporta una visión contextualizada del mecanismo de contagio emocional y demuestra que en el tipo de servicios de contacto estrecho como la recepción las emociones expresadas por los trabajadores afectan más la percepción cognitiva que las emociones de los clientes.