Resumen de Gestión de información para la evaluación de la satisfacción del usuario en la economía basada en el conocimiento. Una metodología
Carlos Francisco Lazcano Herrera
El propósito de este trabajo es abordar la medición y el cálculo de indicadores que permitan evaluar el grado de aprovechamiento del producto de información por parte del usuario al cual se enfrenta. Para ello es necesario definir, con la mayor precisión posible, el objeto de atención del proceso de medición (qué medir), lo que implica no solo la definición del objeto o fenómeno a observar, sino también precisar las necesidades o requerimientos que se intentan satisfacer mediante la información obtenida y los indicadores a construir (para qué medir como propósito de la medición). Como en buena medida ha ocurrido con términos como competitividad o globalización, en un tiempo muy breve una nueva terminología pasó a ocupar el centro de los diálogos empresariales, académicos y políticos y a ser empleada en los debates dentro de las ciencias sociales, con una marcada vaguedad o ambigüedad y sin un consenso cabal respecto del significado otorgado en cada caso a los términos utilizados. Por lo que procedemos, en primer lugar (capítulo I) a sistematizar y analizar las distintas definiciones y descripciones que se han formulado en la literatura internacional en torno a los términos Sociedad de la Información y Sociedad del Conocimiento y a explorar las distinciones y los vínculos existente entre los conceptos Conocimiento e Información así como entre los indicadores de la Sociedad del Conocimiento. Todo indica que el proceso de conformación de la Sociedad del Conocimiento difiere de una sociedad a otra y, por lo tanto, esto influye en los aspectos a medir o, al menos, en la forma de hacerlo. Tanto la adaptación como la elaboración de indicadores que contemple las particularidades dé cada organización y que, al mismo tiempo, conserven la cualidad de ser comparables implica un aprendizaje que requiere tiempo y esfuerzo deliberados. En el siguiente capítulo (capítulo II) someteremos a una análisis los principales aportes y desarrollos metodológicos que están formulando las organizaciones, las agencias, los centros y los organismos con mayor reconocimiento en la materia en el ámbito mundial, para buscar referencias que permitan resolver las dificultades que presentamos (cómo medir). Si bien se esta todavía en una Fase experimental y no se ha arribado a un conjunto consensuado de indicadores para productos de información electrónica, hemos añadido como resultado de la experiencia un importante criterio de medición la Brecha Digital Local (BDL) de Conocimiento (Capítulo II) insertado en el ya conocido y eficaz indicador, la usabilidad. El criterio BDL nos obligó a proponer un escenario de acción para su medición que se le ha denominado Hechos de Información, éste permitirá una más cómoda medición de la satisfacción del usuario. La experiencia profesional en el campo de la Gestión de Información y sus tratamiento reciente en la bibliografía vinculada a la temática, las metodologías, los estudios de usuarios en los intercambios que ocurren en los eventos, cursos, seminarios y talleres de la Cátedra UNESCO en Gestión de Información en las Organizaciones (CUGIO), así como en los procesos de la maestría del mismo nombre; las tutorías, asesorías y tribunales en los que hemos debido actuar, se incorpora un volumen de información muy importante y que cualitativamente es, en general, tan rico como la obtenida a partir de documentos. Mucho se aprende cuando se enseña y más cuando queremos compartir nuestro conocimiento.
