Resumen de Qfd. Despliegue de la función de calidad en la planificación y gestión de los servicios: un nuevo enfoque hacia la integración

Carolina Consolación Segura

• La presente tesis pretende la creación de un modelo a partir del estudio, aplicación y desarrollo de las nuevas posibilidades que resultan de la utilización de la metodología del Despliegue de la Función de Calidad (QFD) en la planificación, mejora y desarrollo de servicios cuyo fin principal es la satisfacción del cliente. También se muestra la importancia y la necesidad de desarrollar el mencionado QFD dentro de un equipo de trabajo multidisciplinar y para ello se desarrolla una metodología concreta y útil para la formación y armonización de equipos de trabajo. La tesis se estructura en base a tres pilares fundamentales, las habilidades, el método y la disciplina del marketing.

  Para dar respuesta a los nuevos retos de mercado con respecto a la calidad de los servicios se propone un modelo que integra y conjuga todos los aspectos que colaboran en la consecución de ésta. Se pretende identificar un modelo de carácter proactivo que permita la mejora de la competitividad a través de reducciones de costes de tiempos y mejora de calidad.

  Las hipótesis de partida son dos, la primera queda enunciada en los siguientes términos "El QFD es una herramienta de inestimable valor al servicio del departamento de marketing para la gestión de la creación, planificación y mejora de productos y servicios".

  Partiendo de la base de que si las personas aprenden las organizaciones también aprenden y que las metodologías de aprendizaje no funcionan sin las personas, y que el aprendizaje en equipo es más rápido y más rentable; la segunda hipótesis se define en los términos siguientes: "El desarrollo de un modelo basado en el QFD verá muy favorecidos sus objetivos, si se lleva a cabo a partir de equipos multidisciplinares creados bajo la propuesta de la metodología del Dr.

  Belbin y según su criterio de evaluación de los comportamientos individuales y el diseño armonizado de los mismos".

  Los resultados espera