Aplicación de sistemas de calidad a la gestión deportiva. Satisfacción y fidelización de clientes. Estudio de un caso: el Complejo Deportivo Universitario en Málaga
- Autores: Susana Vázquez Calleja
- Directores de la Tesis: Pedro Montiel Gámez (dir. tes.), José Luis Chinchilla Minguet (codir. tes.)
- Lectura: En la Universidad de Málaga ( España ) en 2011
- Idioma: español
- Tribunal Calificador de la Tesis: Aurelio Sánchez Vinuesa (presid.), Iván López Fernández (secret.), Cristina Quintana García (voc.), Antonio Merino Mandly (voc.), María José Girela Rejón (voc.)
- Materias:
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- Resumen
Elsector deportivo es un sector en crecimiento, donde elcliente de los servicios deportivos es cada vez mAs exigente y la competencia es cada vez mayor. La clave delgestor deportivo para una buena gestión de su centro es la fidelización delclente.Elfin último de los Sistemas de Calidad es que las organizaciones conozcan cuales son las necesidades y expectativas de sus clientes para satisrascer1os.Favorecen que la organización entre en un ciclo de mejora continua que permite detectar les oportunidades de mejora de la organización para realizar proyectos correspondientes. Elfoco de estudio es cómo influye la Implantación de un Sistema de calidad, en este caso EFQM,en una organización, en el servicio y en la satisfacción y delización de sus clientes. Es un estudio de un caso sobre elComplejo Deportivo Universitario de MAlaga.La etodologla utilizada es de caracter mixto. Se estudia desde la perspectiva delMarketing la Satisfacción y Fidelizaclón de Clientes.Se profundiza en los Sistemas de Calidad mas aplicados en elmercado ISO 9001-2008 y EFQM.
Se analiza la satisfacción previa y posterior a la Implantación delSistema y de la Certificación en 300+. Por otro lado, se realiza un estudio delgrado de fidelización de los usuarios del Complejo Deportivo Universitario a través de criterios de permanencai , recompra, satisfacción, consideración de un precio adecuado y de recomendación.Se concreta un perfil de cliente fiel y y se propone un plan de acción.
