Evaluación de la calidad total en servicios deportivos infantiles: aportaciones desde el análisis cualitativo
- Autores: Rocío Pérez López
- Directores de la Tesis: Verónica Morales Sánchez (dir. tes.), María Teresa Anguera Argilaga (codir. tes.)
- Lectura: En la Universidad de Málaga ( España ) en 2016
- Idioma: español
- Tribunal Calificador de la Tesis: Isabel Castillo Fernández (presid.), María Auxiliadora Durán Durán (secret.), Franck Schwab (voc.)
- Materias:
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- Resumen
El estudio de la calidad total y la satisfacción del consumidor en los servicios deportivos, debe ser un elemento integral de la gestión eficaz de las organizaciones de servicios deportivos, como uno de los principales objetivos integrado en la filosofía organizacional, de manera que todos los miembros de la organización tengan un único espíritu y objetivo: el obtener y mantener una calidad excelente.
La evaluación de la calidad de los programas deportivos orientados directamente a la población infantil es escasa, y queda evidenciado en los pocos estudios realizados. Por ello, consideramos necesario llevar a cabo un estudio dirigido a la población infantil, como usuarios directos.
La preocupación por este ámbito nos ha llevado a nuestro principal objeto de estudio: evaluar la calidad total en los servicios municipales deportivos orientados a la población infantil. Para ello, es importante que los usuarios infantiles (de 5 a 12 años) nos transmitan “directamente” sus inquietudes, necesidades, opiniones, sugerencias, expectativas, y percepciones de la prestación del servicio, contrastándolas con las percepciones y expectativas de los padres, los monitores de las diferentes actividades y los gerentes de las instalaciones.
Para analizar la Calidad Total partimos del Modelo de Deficiencias utilizando como base las cinco dimensiones que componen la herramienta SERVQUAL: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Más tarde, analizamos la calidad funcional, calidad relacional y aspectos tangibles del servicio a través del Modelo Tridimensional de la Calidad.
La metodología de investigación empleada es cualitativa, orientando los últimos estudios hacia el empleo de una metodología mixta (mixed methods), formulando un diseño incrustado a partir de datos cualitativos y cuantitativos.
Se obtuvo una muestra de 74 participantes. De ellos, 47 participantes de las entrevistas individuales, 29 usuarios infantiles, 7 padres, 6 monitores, 2 personas de atención al usuario, 2 gerentes y 1 coordinador del Área de Deportes del Excmo. Ayuntamiento. Los integrantes de los grupos focales se distribuyeron en tres sesiones, la primera de ellas formada por 9 participantes con edades comprendidas entre los 5 y 8 años. Una segunda sesión con 8 usuarios con un rango de edad entre 9 y 12 años. Y la tercera sesión estuvo constituida por; 2 gerentes, 1 coordinador, 1 persona de atención al usuario, 2 monitores, 2 madres y 2 usuarios infantiles.
Los instrumentos de recogida de información empleados son entrevistas individuales y grupos focales. Para la recogida y grabación de la información se utilizó una cámara digital Sony HDR-CX505E. Para el análisis cualitativo se empleó el programa Atlas ti v. 6.2.27. Para el análisis cuantitativo se utilizó el programa Statgraphics.
En cuanto a los resultados, destaca que los usuarios/as infantiles en interacción con el personal de atención al usuario y monitores dan una mayor importancia a los atributos relacionados con los aspectos emocionales. Los padres de los usuarios infantiles expresan también sus beneficios emocionales, en cuanto a la interacción de ellos con los empleados. Concluimos afirmando la importancia del estudio de las emociones que se generan en la interacción entre usuarios y empleados en organizaciones deportivas.
