Formación permanente en profesionales de hostelería. Evaluación de beneficios del aprendizaje de habilidades de comunicación y de la intervención organizacional

• Autores: Ana Isabel Marques Fernandez
• Directores de la Tesis: Jesús Montero Marín (dir. tes.), Santiago Gascón Santos (dir. tes.)
• Lectura: En la Universidad de Zaragoza ( España ) en 2016
• Idioma: español
• Tribunal Calificador de la Tesis: Yolanda López del Hoyo (presid.), Sergio Moreno González (secret.), Jorge Navarro López (voc.)
• Materias:
  • Psicología
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• Resumen

  • Prevención de riesgos psicosociales en hostelería de Aragón. Se pretende evaluar el burnout mediante un cuestionario que mide las dimensiones opuestas al él, acuñando un término que vendría a ser su extremo contrario, "engagement" (Maslach y Leiter, 2000) La investigación se compone de tres fases. En la primera fase, de evaluación: se pasa un cuestionario que mide los índices de energía , implicación y eficacia, así como las variables que contribuyen a dichos niveles, la salud autoinformada, el nivel de ajuste en la relación profesional-cliente y auto-competencia percibida en los trabajadores. De ahí se obtienen los puntos fuertes y débiles de dichas organizaciones y se decide sobre qué puntos trabajar. Se realiza un informe para cada una de ellas.

    En la segunda fase, de intervención: se selecciona una cadena hotelera y se asignan al azar los grupos de intervención a los hoteles. El grupo de intervención organizacional asignado al hotel 1, trabajó sobre la comunicación y el sistema de recompensas; El grupo de intervención en afrontamiento asignado al hotel 2, en la que se trabajó en formato de curso, una parte teórica y otra práctica en relajación, resolución de problemas, feedback y habilidades comunicativas; El grupo mixto asignado al hotel 3 y 4, recibió ambos tipos de intervención y un cuarto grupo asignado al hotel 5, que sirvió de control y no recibió ninguna intervención. Tras esta fase de intervención se procedió a evaluar mediante el cuestionario. Al finalizar esta fase se realizó una comparación entre las medidas per-test y las medidas post test, dando como resultado el beneficio de la intervención.

    En una tercera fase, de seguimiento: cuya duración fue de 9 meses y en los cuales se realizo un recordatorio trimestral de 45 minutos . Con el grupo de organización se siguió trabajando en la misma línea. Al finalizar el Seguimiento se volvió a evaluar mediante el cuestionario.

    Los resultados muestran que la intervención organizacional, al principio casi no se aprecia y conforme pasa el tiempo sus beneficios son mayores y duraderos. La intervención en afrontamiento al principio da muy buenos beneficios pero no son tan duraderos como la otra intervención; la intervención mixta es la más beneficiosa, las dos intervenciones juntas producen mejores resultados que por separado, y sin embargo el grupo control , al no recibir intervención, con el paso del tiempo se ve algún deterioro.