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Calidad e indicadores. Una aportación a la implantación de sistemas de indicadores

  • Autores: Miguel Ángel Heras Forcada
  • Directores de la Tesis: Xavi Tort-Martorell Llabrés (dir. tes.), Vicenta Sierra Olivera (codir. tes.)
  • Lectura: En la Universitat Ramon Llull ( España ) en 2005
  • Idioma: español
  • Tribunal Calificador de la Tesis: Xavier Mendoza Mayordomo (presid.), Juan Ramis-Pujol (secret.), Marcel Planellas (voc.), Marco Antonio Robledo Camacho (voc.), José Luis Guerrero Cusumano (voc.)
  • Materias:
  • Resumen
    • Los objetivos de la investigación ha sido estudiar si existe relación entre los conceptos de calidad e indicadores, analizar cómo son los sistemas de indicadores empleados por las empresas que han introducido sistemas de calidad, profundizar en las características ideales que deberían reunir los cuadros de mando de dichas organizaciones y realizar una aportación adicional a los modelos de sistema e indicadores existentes. Partiendo de la revisión de la literatura sobre calidad e indicadores efectuada en base a las preguntas de la investigación, se plantearon diversas hipótesis cuyo nivel de apoyo se analizó de forma cualitativa y cuantitativa.

      Entre las principales contribuciones de la investigación destaca la evidencia de la vinculación existente entre la calidad y los indicadores desde los orígenes de ambos conceptos, una relación que se ha incrementado y afianzado con su respectiva evolución hacia sistemas de calidad y sistemas de indicadores.

      La recomendación a las empresas, para evitar el desenfoque y la dispersión de recursos que dan en las compañías cuando se desarrollan como proyectos distintos. Así mismo, a partir del análisis de los resultados de la investigación cualitativa, se han planteado quince constructor que se presentan como requisitos que debería satisfacer un sistema de indicadores ideal. En este sentido, uno de los principales resultados obtenidos ha sido la identificación de los modelos EFQM de Excelencia y el Cuadro de Mando Integral de Kaplan y Norton como los de mayor nivel de consecución. Además, se ha puesto de manifiesto su complementaridad, y se han detectado carencias en ambos respecto al despliegue de indicadores estratégicos en operacional sy a la relación entre ellos. Para ayudar a las organizaciones a subsanar esas carencias, finalmente, se han formulado y desarrollado las recomendaciones ""Vinculación de los indicadores estratégicos al mapa de procesos"" y ""Despliegue de los i


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