Marco de referencia para la gestión postventa de activos industriales complejos en garantía

• Autores: Vicente González-Prida Díaz
• Directores de la Tesis: Adolfo Crespo Márquez (dir. tes.)
• Lectura: En la Universidad de Sevilla ( España ) en 2012
• Idioma: español
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  • Tesis en acceso abierto en: Idus
• Resumen

  • La presente tesis doctoral trata sobre un marco de gestión para la asistencia de las garantías en empresas que comercializan productos (bien estándar, bien personalizados), de manera que se facilite la organización y la toma de decisiones en el servicio postventa de la compañía. Para ello, este trabajo se basa en un marco estructurado en distintas etapas, las cuales pueden a su vez ser llevadas a cabo por los diversos departamentos que componen la empresa, y añadiendo además las facilidades que aportan hoy en día los sistemas de información y las herramientas de calidad para tal gestión. En definitiva, el documento está dividido en siete partes:

    I. Una parte primera introductoria (Capítulo 1) en donde se describen principalmente los objetivos generales que pretende alcanzar el trabajo en su globalidad y donde se presenta de forma sucinta cómo se ha ido desarrollando las diferentes etapas de la presente tesis.

    II. La segunda parte plantea el origen de la materia a analizar y los antecedentes bibliográficos que, hasta la fecha, han estudiado esta casuística. De forma particular, esta segunda parte se estructura en los siguientes capítulos:

    • Capítulo 2: Se expone un escenario concreto de estudio en donde se observa un abanico de circunstancias habituales en la gestión de las asistencias en garantía, tales como la gestión de repuestos, decisiones que afectan a otros departamentos de la empresa, el análisis de los costes etc.

    • Capítulo 3: Se describe el estado del arte actual en esta materia, concretamente en lo que respecta a modelos, técnicas, metodologías, así como herramientas y otras contribuciones desarrolladas por distintos autores para una apropiada gestión de la garantía.

    III. Una vez visto condicionantes de interés a la hora de organizar y tomar decisiones en la asistencia técnica en garantía al cliente, y analizado el estado actual del arte en lo que respecta a la gestión del servicio post‐venta, se describe en esta tercera parte la metodología a aplicar, así como la propuesta para la gestión de las garantías. Concretamente, se incluyen los siguientes capítulos:

    • Capítulo 4: Se comentan los modelos actualmente existentes para la gestión del mantenimiento, comparándolos entre sí y diferenciando modelos orientados a procesos frente a modelos declarativos. Éstos se adaptarán al proceso de gestión postventa mostrando el curso de acciones y la serie de etapas o pasos a seguir, a fin de liderar y dirigir la organización de un programa de asistencias en garantías.

    • Capítulo 5: Basado en lo anterior, se propone un marco de referencia para la gestión de las asistencias, el cual se divide en cuatro pasos o etapas de modo que estén contempladas tanto la efectividad, la eficiencia, la evaluación así como la mejora continua en un programa de asistencias técnicas.

    • Capítulo 6: Una vez propuesto el marco de referencia, se aplica al escenario de estudio inicial a modo de auditoría, observando si se aplican o no las distintas etapas y, en caso contrario, cómo puede mejorarse tal gestión. En este capítulo se incluyen aspectos para analizar la calidad y la madurez de una compañía en cuanto a su gestión del servicio postventa.

    IV. En esta cuarta parte se procede a profundizar en las etapas propuestas, concretando cada uno de los bloques y métodos que pueden utilizarse para mejorar el proceso de toma de decisiones en el contexto del servicio postventa. En particular, esta parte incluye los siguientes capítulos:

    • Capítulo 7: Trata sobre la efectividad del programa de garantía, donde las etapas que se proponen son el Cuadro de Mando Integral, el Análisis de la Criticidad y el Análisis Causa‐Raíz de fallos.

    • Capítulo 8: Se basa en la eficiencia del programa de garantía, describiendo el Apoyo Logístico Integrado en un programa de asistencias técnicas, así como la aplicación de un Análisis de Costes, Riesgos y Beneficio en el servicio postventa.

    • Capítulo 9: Se centra en la evaluación y control de la asistencia postventa, sugiriendo para ello la aplicación de metodologías del tipo Análisis del Coste del Ciclo de Vida (LCCA), y de Fiabilidad, Disponibilidad, Mantenibilidad y Seguridad (RAMS).

    • Capítulo 10: Está enfocado en la mejora continua de la gestión del servicio técnico, considerando la implementación de técnicas como el 6‐ Sigma, aplicaciones para gestionar las Relaciones con los Clientes, y la incorporación de las nuevas Tecnologías Electrónicas para facilitar el procesamiento de datos y las comunicaciones.

    V. Una vez visto en profundidad el marco de referencia y cerrado el bucle propuesto, esta quinta parte plantea extensiones al marco de gestión, con contribuciones que lo fortalecen y lo hacen más robusto. Concretamente se añaden los siguientes capítulos:

    • Capítulo 11: Aquí se analiza el valor del Capital Intelectual del servicio postventa, cuantificado a través de sus recursos humanos, de la calidad de sus asistencias en cuanto a estándares y normativas aplicadas, así como mediante el valor que genera en el interior de la compañía este departamento de atención al cliente.

    • Capítulo 12: Una vez valorado el capital intelectual, este capítulo pasa a definir y evaluar el índice de Mantenibilidad a través de atributos relacionados con el personal, el propio diseño del producto, así como sus necesidades de apoyo logístico.

    • Capítulo 13: Para finalizar esta parte de extensiones al marco propuesto, se plantea la posibilidad de un Modelado Dinámico de los servicios postventa de manera que sea más sencilla la simulación de distintos escenarios en donde se deban aplicar asistencias técnicas. Como segunda parte principal en este capítulo, se verá también un nuevo enfoque del servicio postventa, en esta ocasión al final del ciclo de vida del producto, con el fin de determinar un plan óptimo para el desmontaje de un sistema industrial complejo, usando para ello la Teoría de Redes Bayesianas.

    VI. Como sexta parte (aunque no por último) se presentan las conclusiones alcanzadas en el desarrollo de esta tesis (Capítulo 14), concretando las distintas partes y resumiendo los resultados obtenidos en cada una de ellas.

    VII. A continuación se presentan una serie de casos de estudio incluidos a modo de Apéndices (del 1 al 9) y que pretenden ilustrar con ejemplos los conocimientos teóricos incluidos en los distintos capítulos.

    Esta tesis incorpora un Anexo donde, aparte de incluir un glosario de términos que puede facilitar la lectura del documento, se añade una breve descripción de las colaboraciones en proyectos de investigación, así como aquellas contribuciones del autor en forma de artículos en revistas, capítulos de libro o ponencias en distintos congresos, todos ellos tanto a nivel nacional como internacional, y que avalan la calidad de la presente tesis. Este anexo incorpora también una breve descripción del perfil del autor a nivel tanto profesional como académico, y finaliza con la inclusión de algunos artículos del autor y que han sido relevantes para el desarrollo de la investigación.