Resumen de Temps d'espera: un estudi exploratori de la perspectiva del consumidor
El fenomen de l’espera en els serveis forma part de la vida quotidiana dels consumidors, els quals es troben diàriament en situacions en les que han d’esperar per a rebre serveis. La present tesi doctoral se centra en estudiar el fenomen de l’espera tenint en compte el punt de vista del consumidor i utilitzant una metodologia qualitativa la qual permet aprofundir en les experiències d’espera dels consumidors estudiant-les en el seu entorn natural. Això ha permès obtenir una visió holística de l’espera en la que s’han integrat tots els elements que poden influir en el comportament del consumidor durant una situació d’espera. Alguns d’aquests elements fan referència a les experiències d’espera prèvies, als trets personals, a les estratègies per a gestionar o reduir l’espera, als factors situacionals o a les implicacions de l’espera per a les empreses o el consumidor.
