Impacto de las redes sociales en el servicio al cliente

• Soto-Toromoreno , Adriana ^[1] ; Lara-Ascuntar, César ^[1]
  1. [1] Pontificia Universidad Católica del Ecuador

     Pontificia Universidad Católica del Ecuador

     Quito, Ecuador

     
• Localización: 593 Digital Publisher CEIT, ISSN-e 2588-0705, Vol. 9, Nº. 3, 2024 (Ejemplar dedicado a: Multidisciplinary), págs. 746-756
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Impact of social media on customer service
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• Resumen
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    En una era de grandes avances tecnológicos las organizaciones enfrentan retos como el incremento incesante de competidores y el contacto del cliente con la información que lo hace más exigente. La excelencia en el servicio al cliente es el factor diferenciador en una organización, ya que además de satisfacer a los clientes los fideliza.La tecnología ha permitido que las empresas puedan comunicarse con sus clientes de forma digital empleando herramientas como las redes sociales que han crecido sobre todo a partir de la crisis sanitaria mundial.Las micro empresas y PYMES del mercado cuencano acuden a las agencias de marketing digital para que gestionen esta comunicación, que impacta en el servicio al cliente.La presente investigación tiene un enfoque exploratorio y descriptivo, empleando entrevistas semiestructuradas aplicadas a expertos en mercadeo digital y propietarios de micro y PYMES. La norma ISO 9001:2015 en su numeral 8.2.1 es la referencia para evaluar el servicio al cliente en el aspecto de la comunicación.Los resultados de las primeras fuentes han permitido definir que el implementar redes sociales como herramientas de marketing digital dio un impacto positivo en lo referente al servicio al cliente ya que permitió establecer una comunicación directa que satisface las necesidades de información del cliente.Desde el punto de vista de las micro y pymes el impacto fue positivo debido a que se logró crear una identidad de marca, comunidad y comunicación eficaz con clientes y consumidores.

  • English

    In an era of great technological advances, organizations face challenges such as the incessant increase of competitors and customer contact with information that makes the m more demanding. Excellence in customer service is the differentiating factor in an organization, since in addition to satisfying customers, it builds customer loyalty.  Technology has allowed companies to communicate with their customers digitally using tools such as social networks, which have grown especially since the global health crisis. Micro enterprises and SMEs in the Cuenca market turn to digital marketing agencies to manage this communication, which impacts customer service. This research has an exploratory and descriptive approach, using semi-structured interviews applied to digital marketing experts and owners of micro and SMEs. The ISO 9001:2015 standard in its numeral 8.2.1 is the reference for evaluating customer service in the aspect of communication.