La satisfacción de los clientes del Departamento Comercial de la Empresa Eléctrica de Ecuador, como elemento clave para la gestión ambiental en asentamientos humanos

• Molina Sigcho, Victor Emilio ^[1]
  1. [1] Fondo Verde, Ecuador
• Localización: Revista Iberoamericana Ambiente & Sustentabilidad, ISSN 2697-3510, ISSN-e 2697-3529, Vol. 6, Nº. 0, 2023, págs. 1-19
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Satisfação dos clientes do Departamento Comercial da Companhia Elétrica do Equador, como elemento chave para a gestão ambiental em assentamentos humanos
  • Customer satisfaction of the Commercial Department of the Electric Company of Ecuador, as a key element for environmental management in human settlements
• Enlaces
  • Texto completo (pdf)
• Resumen
  • español

    El estudio tuvo como objetivo realizar un diagnóstico para conocer la satisfacción del servicio que ofrece la Empresa Eléctrica de Ecuador. Mediante la revisión bibliográfica se identificaron los principales esquemas conceptuales relacionados con la mejora continua de procesos, responsabilidad social empresarial y su incidencia en la administración pública con relación al sector eléctrico. Se realizó una evaluación de la situación actual del proceso de comercialización para conocer la opinión de los abonados, las autoridades y funcionarios con relación al servicio que brinda el Departamento Comercial de dicha empresa. Se pudo conocer que las acciones para el control de calidad de la facturación actualmente están presentando situaciones que afectan la imagen institucional y la percepción de los abonados que pagan por el servicio. Mediante una encuesta dirigida a los abonados se pudo establecer que la mayoría tiene inconvenientes con el servicio de facturación y cobro. Finalmente, se concluye que los esfuerzos para la estructuración de un modelo de gestión son cruciales para el éxito de la gestión a nivel institucional.

  • português

    O objetivo do estudo foi realizar um diagnóstico para determinar a satisfação do serviço oferecido pela Companhia Elétrica do Equador. Através da revisão bibliográfica foram identificados os principais esquemas conceituais relacionados à melhoria contínua de processos, à responsabilidade social corporativa e seu impacto na administração pública em relação ao setor elétrico. Foi realizada uma avaliação da situação atual do processo de comercialização; conhecer a opinião de assinantes, autoridades e funcionários em relação ao serviço prestado pelo Departamento de Marketing da referida empresa. Aprendeu-se que as ações de controle de qualidade do faturamento apresentam atualmente situações que afetam a imagem institucional e a percepção dos assinantes que pagam pelo serviço. Através de um inquérito dirigido aos assinantes, constatou-se que a maioria tem problemas com o serviço de faturação e cobrança. Por fim, conclui-se que os esforços para estruturar um modelo de gestão são cruciais para o sucesso da gestão no nível institucional.

  • English

    The objective of the study was to carry out a diagnosis to determine the satisfaction of the service offered by the Electric Company of Ecuador. Through the bibliographic review, the main conceptual schemes related to continuous process improvement, corporate social responsibility and its impact on public administration in relation to the electricity sector were identified. An evaluation of the current situation of the commercialization process was carried out to know the opinions of subscribers, authorities and officials in relation to the service provided by the Marketing Department of said company. It was learned that the actions for billing quality control are currently presenting situations that affect the institutional image and the perception of subscribers who pay for the service. Through a survey directed at subscribers, it was established that the majority have problems with the billing and collection service. Finally, it is concluded that efforts to structure a management model are crucial for the success of management at the institutional level.