Evaluación de calidad educativa a través del modelo servqual en la carrera de turismo de la UFA-ESPEL

• Autores: Jenny Molina Herrera, Inés Parreño Herrera
• Localización: 593 Digital Publisher CEIT, ISSN-e 2588-0705, Vol. 8, Nº. 2-1, 2023, págs. 262-275
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Evaluation of educational quality through the servqual model in the tourism career of UFA-ESPEL
• Enlaces
  • Texto completo (pdf)
• Resumen
  • español

    El presente estudio tuvo el objetivo de evaluar la calidad del servicio de educación en la carrera de turismo mediante la aplicación del modelo SERVQUAL para el reconocimiento de las percepciones que tienen los estudiantes para el mejoramiento del entorno de la calidad del servicio de la Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE sede Latacunga (UFA-ESPEL). Los datos se recopilaron mediante un cuestionario estructurado que contenía elementos de percepción basada en la escala SERVQUAL para adaptación a la perspectiva de educación superior. Los datos recopilados fueron obtenidos de una muestra de 191 ​​estudiantes de la facultad. Los componentes del constructo fueron: tangibles, calidad del servicio, confiabilidad, responsabilidad, seguridad, y empatía. El método de análisis estadístico utilizado fue el análisis factorial exploratorio. Los hallazgos revelaron que la seguridad es el componente que destacó en el conglomerado, puesto que, los estudiantes al rodearse en un entorno militar comprenden que los cuidados hacia los grupos de interés de la organización, tanto a nivel personal como tecnológicos serán más confortables. La conclusión investigativa demostró que existe relación teórica como estadística entre la calidad del servicio y la satisfacción del estudiante. Sin embargo, los coeficientes de correlación demostraron niveles moderados, por lo cual, deben realizarse procesos continuos de gestión de la calidad de los servicios universitarios.

  • English

    The present study had the objective of evaluating the quality of the education service in the tourism career through the application of the SERVQUAL model for the recognition of the perceptions that the students have for the improvement of the environment of the quality of the service of the University of the Armed Forces ESPE headquarters Latacunga (UFA-ESPEL). The data was collected through a structured questionnaire containing perception elements based on the SERVQUAL scale for adaptation to the higher education perspective. The data collected was obtained from a sample of 191 students of the faculty. The components of the construct were: tangible, service quality, reliability, responsibility, security, and empathy. The statistical analysis method used was exploratory factor analysis. The findings revealed that security is the component that stood out in the conglomerate, since students, when surrounded by a military environment, understand that care towards the organization's interest groups, both at a personal and technological level, will be more comfortable. The investigative conclusion showed that there is a theoretical and statistical relationship between the quality of the service and student satisfaction. However, the correlation coefficients showed moderate levels, for which continuous processes of quality management of university services must be carried out.