Análisis sobre elementos del control interno y gestión de la calidad en empresas hoteleras

• Torres Briones, Rosa Marjorie ^[1] ; Hurtado García, Ketty del Rocío ^[1] ; García Bravo, Mayra Elizabeth ^[1] ; Moran Marmolejo, Fabian Medardo
  1. [1] Universidad Técnica de Cotopaxi

     Universidad Técnica de Cotopaxi

     Latacunga, Ecuador

     
• Localización: Cooperativismo y Desarrollo: COODES, ISSN-e 2310-340X, Vol. 9, Nº. 3, 2021 (Ejemplar dedicado a: septiembre-diciembre), págs. 905-918
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Análise sobre elementos de controlo interno e gestão da qualidade em empresas hoteleiras
  • Analysis on elements of internal control and quality management in hotel enterprises
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• Resumen
  • español

    En el trabajo, se abordaron las temáticas de control interno y gestión de la calidad en empresas hoteleras desde la perspectiva de evaluar algunos aspectos que, a futuro, garanticen su integración en un único sistema de gestión. El control interno es una herramienta que permite a los miembros de la organización actuar bajo principios de razonabilidad y seguridad en la actividad empresarial, mientras que la gestión de calidad aspira a que se logren altos estándares de calidad en la prestación de servicios, evidenciados en los niveles de satisfacción, tanto de clientes internos como externos. La investigación se desarrolló en los 16 hoteles que existen en el cantón "La Maná", provincia Cotopaxi, Ecuador, con el objetivo de evaluar el nivel de ciertos elementos del control interno y la gestión de la calidad. Para lo anterior, se aplicaron métodos teóricos y empíricos de investigación como el método histórico y sistémico y de observación, se aplicó una encuesta a los gerentes administrativos de dichos hoteles y se analizaron los datos con técnicas estadísticas como parte de la medición científica. Se determinó que en estas empresas resulta importante el ambiente de control, el monitoreo de la satisfacción del cliente, la implementación de controles en el área de calidad y la estructuración formal de departamentos para atender dichas actividades, lo que a futuro puede contribuir a la integración de los sistemas de control interno y gestión de la calidad.

  • English

    In the work, the topics of internal control and quality management in hotel enterprises were addressed from the perspective of evaluating some aspects that, in the future, ensure their integration into a single management system. Internal control is a tool that allows the members of the organization to act under principles of reasonableness and security in the business activity, while quality management aims to achieve high standards of quality in the provision of services, evidenced in the levels of satisfaction of both internal and external customers. The research was developed in the 16 hotels that exist in the canton "La Maná", Cotopaxi province, Ecuador, with the objective of evaluating the level of certain elements of internal control and quality management. Theoretical and empirical research methods such as the historical and systemic method and observation were applied, a survey was applied to the administrative managers of these hotels and the data were analyzed with statistical techniques as part of the scientific measurement. It was determined that in these enterprises it is important the control environment, the monitoring of customer satisfaction, the implementation of controls in the quality area and the formal structuring of departments to address these activities, which in the future can contribute to the integration of internal control systems and quality management.

  • português

    Neste estudo, os tópicos de controlo interno e gestão da qualidade nas empresas hoteleiras foram abordados na perspectiva de avaliar alguns parâmetros que, no futuro, irão assegurar a sua integração num sistema de gestão único. O controlo interno é uma ferramenta que permite aos membros da organização agir sob princípios de razoabilidade e segurança na actuação empresarial, enquanto que a gestão da qualidade visa alcançar elevados padrões de qualidade na prestação de serviços, como se comprova nos níveis de satisfação tanto dos clientes internos como externos. A investigação foi realizada em 16 hotéis no cantão de "La Maná", província de Cotopaxi, Equador, com o objetivo de avaliar o nível de certos elementos de controlo interno e gestão da qualidade. Foram aplicados métodos teóricos e empíricos de investigação, tais como o método histórico e sistémico e a observação, foi aplicado um inquérito aos gestores administrativos destes hotéis e os dados foram analisados utilizando técnicas estatísticas como parte da medição científica. Foi determinado que nestas empresas o ambiente de controlo, o acompanhamento da satisfação do cliente, a implementação de controlos na área da qualidade e a estruturação formal de serviços para o atendimento destas actividades são importantes, o que no futuro pode concorrer para a integração de sistemas de controlo interno e de gestão da qualidade.