La Distribución de productos lácteos: calidad se servicio y satisfacción tiendas de guayaquil.

• Onofre Vega, Clara Jessenia ^[2] ; Marquez-Yagual, Walter Washignton ^[1]
  1. [1] Universidad Católica de Cuenca

     Universidad Católica de Cuenca

     Cuenca, Ecuador

     
  2. [2] No
• Localización: Killkana sociales: Revista de Investigación Científica, ISSN-e 2588-087X, ISSN 2528-8008, Vol. 5, Nº. 3, 2021, págs. 23-38
• Idioma: español
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• Resumen
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    El objetivo principal fue el determinar en qué grado los factores de la calidad de servicio en la distribución de productos lácteos inciden en la percepción de la satisfacción en las tiendas del sector norte de la ciudad de Guayaquil, utilizando el modelo Servperf. La conclusión a la que se llega luego de revisar la teoría, es que la desconfirmación indica que los clientes comparan una nueva experiencia de servicio con un estándar que han desarrollado. El estudio fue descriptivo, con un enfoque cuantitativo que utilizó a la encuesta como técnica, la misma que se caracterizó por un cuestionario con la escala de Likert en 22 preguntas. Para escoger la muestra se utilizó el cálculo muestra estadístico inferencial y el resultado de la población de 447 puntos de venta, fue de 207 sujetos de estudio. del instrumento que se midió en su confiabilidad y el resultado fue positivamente en 0,846 en el Alfa de Cronbach. Como conclusión se obtuvo que se demuestra que existe una correlación entre las variables de estudio, la variable independiente conocido como calidad del servicio, impacta positivamente en el 41,9% de la satisfacción del cliente o variable dependiente

  • English

    The main objective was to determine to what degree the factors of service quality in the distribution of dairy products affect the perception of satisfaction in stores in the northern sector of the city of Guayaquil, using the Servperf model. The conclusion reached after reviewing the theory is that disconfirmation indicates that customers compare a new service experience with a standard they have developed. The study was descriptive, with a quantitative approach that used the survey as a technique, which was characterized by a questionnaire with the Likert scale in 22 questions. To choose the sample, the inferential statistical sample calculation was used and the result of the population of 447 points of sale was 207 study subjects. of the instrument that was measured in its reliability and the result was positively 0.846 in the Cronbach's Alpha. As a conclusion, it was obtained that it is shown that there is a correlation between the study variables, the independent variable known as quality of service, positively impacts 41.9% of customer satisfaction or dependent variable