Mensuração do grau de satisfação dos consumidores em função dos indicadores de qualidade mercadológicos: uma análise preliminar

• Autores: Thiago Fernandes Franco, Riviane Bruna de Sá e Sousa
• Localización: Research, Society and Development, ISSN-e 2525-3409, Vol. 8, Nº. 4, 2019 (Ejemplar dedicado a: April; e3684899)
• Idioma: portugués
• Títulos paralelos:
  • Medición del grado de satisfacción del consumidor en función de indicadores de calidad del mercado: un análisis preliminar
  • Measurement of the degree of consumer satisfaction in function of market quality indicators: a preliminary Analysis
• Enlaces
  • Texto completo (pdf)
• Resumen
  • español

    Ante un escenario tan competitivo, la expansión de negocios de una organización está dada por la diferenciación y estabilidad en las relaciones con los clientes. Para una compañía diferente de la otra, deben ser capaces de satisfacer y retener a los clientes. El principal objetivo de la investigación fue identificar el grado de satisfacción de los clientes que utilizan indicadores de calidad del mercado. La investigación se caracteriza como se describe y el proceso metodológico llevó a cabo con la aplicación de cuestionarios en línea, de la utilización de una plataforma gratuita. 90 cuestionarios fueron aplicados simultáneamente. La métrica utilizada se basa en la adaptación de la escala de Likert, inferir el grado de satisfacción de llanura. Los datos se tabulan y, por lo tanto, simplificado gráficos generados utilizando la herramienta Excel. Entre los resultados, si la calidad de los productos y servicios ofrecidos como la mayor importancia, porque el 80% de los encuestados creen este indicador es fundamental para garantizar el sentido de la satisfacción del cliente. Por lo tanto, las empresas deben prestar atención a indicadores que interfieren directamente en la satisfacción de sus clientes, especialmente cuando la satisfacción del cliente varía mucho dependiendo del tipo de servicio prestado.

  • English

    Faced with a scenario so competitive, the expansion of business of an organization is given by differentiating and stability in relations with customers. For a company different from the other, it must be able to satisfy and retain customers. The main objective of the research was to identify the degree of satisfaction of customers using market quality indicators. The research is characterized as described and the methodological process took place with the application of questionnaires online, from the use of a free platform. 90 questionnaires were applied simultaneously. The metric used is based on the adaptation of the Likert scale, inferring the degree of satisfaction for flatness. The data was tabulated and, therefore, simplified graphics generated using Excel tool. Among the results, if the quality of the products and services offered as the greatest significance, because 80% of respondents believe that this indicator is paramount to guarantee the sense of customer satisfaction. Therefore, companies must pay attention to indicators that interfere directly in satisfaction of its customers, especially when customer satisfaction varies greatly depending on the type of service provided.

  • português

    Diante de um cenário tão competitivo, a expansão dos negócios de uma organização se dá mediante a diferenciação e a estabilidade nas relações com os clientes. Para que uma empresa se diferencie das demais, ela deverá ser capaz de satisfazer e fidelizar os clientes. O objetivo central da pesquisa foi identificar o grau de satisfação dos clientes utilizando indicadores de qualidade mercadológicos. A pesquisa se caracteriza como descrita e o processo metodológico se deu com a aplicação de questionários online, a partir do uso de uma plataforma gratuita. Foram aplicados 90 questionários, simultaneamente. A métrica utilizada baseou-se na adaptação da escala de Likert, inferindo o grau de satisfação por nivelamentos. Os dados foram tabelados e, conseguinte, gerados gráficos simplificados com uso da ferramenta Excel. Dentre os resultados encontrados, aponta-se a qualidade dos produtos e serviços oferecidos como o de maior significância, pois 80% dos respondentes, acreditam que esse indicador é primordial para garantia do sentimento de satisfação dos clientes. Portanto, as empresas devem se atentar aos indicadores que interferem diretamente na satisfação dos seus clientes, principalmente, quando a satisfação do cliente varia muito conforme a tipologia do serviço prestado.