Interactions and touchpoints along the hotel guest journey: an approach to experience management.

• Sanmartin Antolín, Gloria ^[1]
  1. [1] Universitat de Barcelona

     Universitat de Barcelona

     Barcelona, España

     
• Localización: Ara: journal of tourism research = revista de investigación en turismo, ISSN-e 2014-4458, ISSN 1997-2520, Vol. 14, Nº. 1, 2024, págs. 38-59
• Idioma: inglés
• Títulos paralelos:
  • Interacciones y puntos de contacto a lo largo del viaje del huésped del hotel: una aproximación a la gestión de experiencias.
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• Resumen
  • español

    Para crear una experiencia memorable para sus clientes, la empresa hotelera debe tener un control total del proceso, hasta el más mínimo detalle. Esta investigación pretende profundizar en el proceso de generación de experiencias, desde una perspectiva empresarial, examinando en detalle los encuentros experienciales y los puntos de contacto. Para identificar los objetivos que deben alcanzarse, tanto directa como indirectamente, en cada etapa del proceso experiencial, fue necesario identificar los encuentros experienciales y los puntos de contacto que generan valor para el huésped. Además, era importante identificar los elementos clave de la experiencia de un cliente de hotel, los proveedores implicados y las áreas de gestión relacionadas con la generación de experiencias para el huésped. Tras una profunda revisión de literatura, llevamos a cabo grupos de discusión con  personal hotelero vinculado a la experiencia del huésped. Identificamos los principales encuentros de servicio que se producen durante este viaje, lo que permitió identificar los principales puntos de contacto, incluidos los productos, interacciones, mensajes y entornos. Mediante la gestión de los puntos de contacto propios de la marca, de los socios, de los clientes o de las redes sociales/externas, se pueden generar experiencias positivas. Los hoteles deben comprender el proceso de generación de experiencias de los huéspedes para mejorarlas. Esta investigación ofrece una guía que cualquier hotel puede utilizar para gestionar la experiencia del huésped.

  • English

    To create a memorable experience for its customers, the hotel firm must have complete control over the process, down to the smallest detail. This research aims to deepen the experience generation process, from a business perspective, by examining experiential encounters and touchpoints in detail. To identify the objectives to be achieved, both directly and indirectly, in each stage of the experiential process, it was necessary to identify the experiential encounters and touchpoints that generate value for the guest. Additionally, it was important to identify the key elements of a hotel customer's experience, the providers involved, and the managerial areas related to guest experience generation. After reviewing a large amount of literature, we conducted focus groups with hotel staff who are involved in the guest's experiential journey. We identified the main service encounters that occurred during this journey, which allowed us to identify the principal touchpoints, including products, interactions, messages, and settings. By managing brand-owned, partner-owned, customer-owned, or social/external touchpoints, positive guest experiences can be generated. Hotels must understand the process of generating guest experiences to improve them. This research provides a guideline that any hotel can use to manage the guest experience.