La calidad en organizaciones prestadoras de servicios

• Autores: Lemay Joa González, Juan Carlos Mayo Alegre, Néstor Alberto Loredo Carballo, Saadia Noemí Reyes Benítez
• Localización: Contribuciones a la Economía, ISSN-e 1696-8360, Vol. 9, Nº. 1, 2011 (Ejemplar dedicado a: Enero-junio)
• Idioma: español
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• Resumen
  • español

    En el presente trabajo se aborda sobre la calidad en organizaciones de servicio, como las características de los servicios los definen, los diferencian del resto de los procesos y como estas características intrínsecas de la gestión de los servicios conllevan a cuatro consecuencias importantes para su gestión de la calidad en general y para su evaluación en específico. Explica un análisis del paradigma de desconfirmación de expectativas como esquema teórico que ilustra el proceso de formación de la satisfacción, sus numerosas críticas que hacen referencia a la capacidad que tiene este modelo de explicar íntegramente cómo los individuos evalúan un producto y experimentan un cierto grado de satisfacción.

  • English

    In the present paper addresses the quality in service organizations such as the characteristics of the defined services, differentiate from the rest of the processes and how are you managing intrinsic characteristics of such services leads to four important implications for management quality in general and specific evaluation. Discusses an analysis of disconfirmation of expectations paradigm as a theoretical framework that illustrates the formation of satisfaction, its many critics refer to the ability of this model to explain fully how individuals make a product and experience some degree of satisfaction.