Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Junín

• Chávez-Bravo , Jandry ^[1] ; Bernardo-Vélez , José ^[1]
  1. [1] Universidad Técnica de Manabí

     Universidad Técnica de Manabí

     Portoviejo, Ecuador

     
• Localización: 593 Digital Publisher CEIT, ISSN-e 2588-0705, Vol. 10, Nº. 1, 2025 (Ejemplar dedicado a: Multidisciplinary), págs. 450-459
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Quality of service and customer satisfaction at the Junín Savings and Credit Cooperative
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• Resumen
  • español

    Este artículo busca analizar la relación entre la calidad del servicio y su impacto en la satisfacción del cliente de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Junín Ltda. La metodología aplicada adopta un enfoque cuali-cuantitativo, caracterizado por ser una investigación no experimental, transversal, y correlacional lo que permite evaluar la efectividad organizacional en función de la satisfacción de los usuarios. Mediante un proceso metodológico riguroso se estudian las variables satisfacción del cliente, y la percepción de la calidad del servicio utilizando la correlación de Spearman (rho). Los resultados indican una percepción favorable respecto a los procesos analizados, pese a que se identificaron áreas de mejora en las dimensiones evaluadas. A pesar de que el índice de correlación entre las variables es sustancialmente significativo entre las variables estudiadas, se demostró que ambas tienen un alto impacto poniendo en manifiesto la interrelación directa y notable entre ambos factores. Con el fin de proponer estrategias de mejora desde un perspectiva operativa y práctica, se sugiere la implementación de la matriz 5w+1h herramienta que permite delimitar acciones específicas para la optimización de la calidad del servicio y el incremento de la satisfacción del cliente. 

  • English

    This article seeks to analyze the relationship between the quality of the service and its impact on customer satisfaction of the Cooperativa de Ahorro y Crédito Junín Ltda. The applied methodology adopts a qualitative-quantitative approach, characterized by being a non-experimental, transversal, and correlational which allows evaluating organizational effectiveness based on user satisfaction. Using a rigorous methodological approach, the variables of customer satisfaction and the perception of service quality are studied using the Spearman correlation (rho). The results indicate a favorable perception regarding the analyzed processes, despite the fact that areas of improvement were identified in the dimensions evaluated. Although the correlation index between the variables is substantially significant among the variables studied, it was shown that both have a high impact, revealing the direct and notable interrelation between both factors. In order to propose improvement strategies from an operational and practical perspective, the implementation of the 5w+1h matrix is ​​suggested, a tool that allows defining specific actions to optimize service quality and increase customer satisfaction.