Análisis de validez y confiabilidad de escalas de co-creación de valor y satisfacción al cliente en mercadotecnia

• Gutiérrez Gutiérrez , Ronald Ariel ^[1] ; Gómez-Rudy , Carlos Manuel ^[1]
  1. [1] Universidad De Panama

     Universidad De Panama

     Panamá

     
• Localización: Centros: Revista Científica Universitaria, ISSN-e 2953-3007, Vol. 14, Nº. 1 (enero-junio), 2025 (Ejemplar dedicado a: Centros: Revista Científica Universitaria), págs. 64-82
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Validity and reliability analysis of value co-creation and customer satisfaction scales in marketing
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• Resumen
  • español

    Las empresas miden el grado de participación de sus clientes a través de la co-creación y se interesan por la  satisfacción que éstos  sienten al adquirir un bien. El propósito de este estudio es validar un cuestionario que mide las variables de co-creación y satisfacción del cliente. Para la primera variable se utilizó una escala que consta de 29 ítems distribuidos en ocho dimensiones: búsqueda de información (3), intercambio de información (4), comportamiento responsable (4), interacción personal (5), retroalimentación (3), abogacía (3), ayudar (4) y tolerancia (3).  En la variable satisfacción del cliente se ocupó una escala con 6 ítems en una misma dimensión. Para el cálculo de validez de contenido a los ítems, se empleó el coeficiente V-de Aiken basado en cuatro categorías: coherencia, relevancia, claridad y suficiencia (V=0.99). El cuestionario fue suministrado a 5 jueces expertos los cuales ejercen funciones docentes y tienen amplios conocimientos en la temática de marketing. Para  la confiabilidad interna del instrumento, se calculó el coeficiente alfa de Cronbach, aplicando  el cuestionario a 50 personas mayores a 18 años, del cual el 72% son mujeres  y 28 % son hombres (?=0.816). Se concluyó que los instrumentos seleccionados para medir las variables de co-creación y satisfacción del cliente presentan un alto índice de validez y confiabilidad. Este estudio contribuirá para que las empresas locales puedan  medir el grado de participación y satisfacción que tienen sus clientes referente al producto o servicio que se está comercializando.

  • English

    Companies measure the degree of participation of their customers through co-creation and are interested in the satisfaction they feel when purchasing a good. The purpose of this study is to validate a questionnaire that measures co-creation and customer satisfaction variables. For the first variable, a scale was used that consists of 29 items distributed in eight dimensions: information search (3), information exchange (4), responsible behavior (4), personal interaction (5), feedback (3), advocacy (3), helping (4) and tolerance (3). In the customer satisfaction variable, a scale with 6 items in the same dimension was used. To calculate the content validity of the items, Aiken's V-coefficient was used based on four categories: coherence, relevance, clarity and sufficiency (V=0.99). The questionnaire was administered to 5 expert judges who exercise teaching functions and have extensive knowledge of marketing issues. For the internal reliability of the instrument, Cronbach's alpha coefficient was calculated, applying the questionnaire to 50 people over 18 years of age, of which 72% are women and 28% are men (\alpha=0.816). It is concluded that the instruments selected to measure the variables of co-creation and customer satisfaction have a high index of validity and reliability. This study will contribute so that local companies can measure the degree of participation and satisfaction that their customers have regarding the product or service that is being marketed.