Você quer enriquecer a experiência dos consumidores? Deixe-os negociar

• Ramón-Jerónimo, María Ángeles ^[1] ; Makri, Katerina ^[2] ; Stoettinger, Barbara ^[2] ; Smith, Brock ^[3]
  1. [1] Universidad Pablo de Olavide

     Universidad Pablo de Olavide

     Sevilla, España

     
  2. [2] University of Vienna

     University of Vienna

     Innere Stadt, Austria

     
  3. [3] University of Victoria

     University of Victoria

     Canadá

     

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• Localización: RAE-Revista de Administração de Empresas, ISSN-e 2178-938X, ISSN 0034-7590, Vol. 64, Nº. 6, 2024 (Ejemplar dedicado a: November-December; e2024-0073)
• Idioma: portugués
• Títulos paralelos:
  • ¿Quiere enriquecer la experiencia de los consumidores? Déjelos negociar
  • Do you want to enrich consumers’ experience? Let them negotiate
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  • Texto completo (pdf)
• Resumen
  • español

    Analizamos el comportamiento de negociación de los consumidores en tres países: Austria, Brasil e Italia con el fin de aportar ideas sobreintenciones, procesos y resultados de la negociación desde una perspectiva cross-cultural. A diferencia de investigaciones previas descubrimos quelos consumidores negocian por motivos hedónicos antes que por la consecución de un descuento. Además, la satisfacción con los resultados dela negociación media la relación entre la motivación hedónica y la intención de negociar. Los minoristas deberían enriquecer la experiencia decompra de los clientes activando sus motivaciones hedónicas en lugar de negociar descuentos, garantías o servicios adicionales. Identificamos laintención de negociar como una nueva herramienta para incrementar la satisfacción del cliente en el proceso de compra.

  • português

    Examinamos o comportamento de negociação do consumidor em três países diferentes – Áustria, Brasil e Itália – para fornecer o conhecimento intercultural com relação às intenções, processos e resultados da negociação. Ao contrário de pesquisas anteriores, descobrimos que os clientes negociam em busca de realização hedônica, em vez de obter descontos. A satisfação com os resultados da negociação também medeia a relação entre a motivação hedônica para negociar e a intenção de negociar. Nossos resultados sugerem que os varejistas devem enriquecer as experiências de compra dos clientes ativando suas motivações hedônicas para negociar, indo além de simplesmente sinalizar disposição para negociar descontos, garantias e serviços adicionais. Identificamos a intenção de negociação como uma nova ferramenta para os varejistas aumentarem a satisfação do cliente no processo de compra do cliente.

  • English

    We examine consumer bargaining behaviour in three different countries, Austria, Brazil, and Italy, to provide cross-cultural insights with respect to bargaining intentions, processes, and outcomes. In contrast to previous research, we find that customers bargain for hedonic fulfilment rather than the achievement of a discount. Satisfaction with bargaining outcomes also mediates the relationship between hedonic motivation and intention to bargain. Our results suggest that retailers should enrich customer-shopping experiences by activating their hedonic motives to bargain beyond merely signalling a willingness to negotiate discounts, warranties, and additional services. We identify bargaining intention as a new tool for retailers to increase customer satisfaction in the purchase process.