La calidad de servicio y la satisfacción del cliente en los establecimientos hoteleros en el período 2003-2023: revisión sistemática y estado de la cuestión

• MONROY CESEÑA, MAURO ALEJANDRO ^[1] ; CRUZ CHÁVEZ, PLÁCIDO ROBERTO ^[1]
  1. [1] Universidad Autónoma de Baja California

     Universidad Autónoma de Baja California

     México

     
• Localización: Revista Internacional de Turismo, Empresa y Territorio. RITUREM, ISSN-e 2530-7134, Vol. 8, Nº. 2, 2024, págs. 108-128
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Examen systématique de la qualité de service et de la satisfaction dans les hôtels sur la période 2003 à 2023
  • Revisão Sistemática da Qualidade e Satisfação do Serviço na Hotelaria no período 2003 a 2023
  • Service quality and customer satisfaction in hotel establishments in the period 2003-2023: systematic review and state of the art
• Enlaces
  • Texto completo (pdf)
• Dialnet Métricas: 1 Cita
• Resumen
  • español

    El principal objetivo de este trabajo de investigación fue conocer, a través de una revisión sistemática de la literatura, cuáles han sido los más importantes avances e investigaciones que se han relacionado con los tópicos de calidad de servicio y satisfacción del cliente en la producción científica dentro del rubro hotelero. La metodología de investigación que se utilizó para la presente revisión fue realizar una revisión sistemática mediante el análisis de la literatura, incluyendo distintas investigaciones que se realizaron en el entorno tanto empírico como retrospectivo. Los trabajos de investigación se obtuvieron de la base de datos LENS.ORG. Como principal apartado concluyente de este trabajo, se determina que, tener bien entendida la importancia y trascendencia de la calidad de servicio y de la satisfacción del cliente es un factor de agenda que, cada día toma más relevancia en estos tiempos en los que la competitividad es un fenómeno empresarial de gran importancia para la supervivencia de todo hombre o mujer de negocio que presuma de ofrecer un buen modelo de servicio al cliente.

    Palabras clave: calidad turística; servicio; satisfacción; hoteles; gestión; competitividad.

  • English

    The main objective of this research work was to know which have been the most important advances and investigations that have been related to the topics of quality of service and customer satisfaction through scientific production specifically within the hotel industry through a systematic review of the literature, where the existing relationship and incidence of these topics within the hotel industry was sought. The methodology that was used was through a systematic review that focused particularly on the analysis of the literature, including different investigations that were carried out in both empirical and retrospective settings. Research papers were obtained from the LENS.ORG database. As a conclusive section, it is determined that having a good understanding of the importance and significance of service quality and customer satisfaction is an agenda factor that every day becomes more relevant in these times in which competitiveness is a business phenomenon. of great importance for the survival of any businessman or businesswoman who presumes to offer a good customer service model.

    Keywords: quality; service; satisfaction; hotels; management; competitiveness.

  • français

    L'objectif principal de ce travail de recherche était de savoir quelles ont été les avancées et les recherches les plus importantes liées aux thèmes de la qualité de service et de la satisfaction du client à travers la production scientifique spécifiquement au sein de l'industrie hôtelière à travers une revue systématique de la littérature, où le Les relations existantes et l'incidence de ces sujets au sein de l'industrie hôtelière ont été recherchées. La méthodologie de recherche utilisée pour cette revue a consisté en une revue systématique axée particulièrement sur l'analyse de la littérature, y compris différentes enquêtes menées dans un environnement à la fois empirique et rétrospectif. Les articles de recherche ont été obtenus à partir de la base de données LENS.ORG. Comme principale section concluante de ce travail, il est déterminé qu'avoir une bonne compréhension de l'importance et de la signification de la qualité du service et de la satisfaction du client est un facteur d'agenda qui devient chaque jour plus pertinent en ces temps où la compétitivité est un phénomène commercial de une grande importance pour la survie de tout homme ou femme d’affaires qui prétend offrir un bon modèle de service client.

  • português

    O objetivo principal deste trabalho de pesquisa foi conhecer quais foram os avanços e pesquisas mais importantes que têm sido relacionados aos temas de qualidade de serviço e satisfação do cliente através da produção científica especificamente dentro da indústria hoteleira através de uma revisão sistemática da literatura, onde o Buscou-se o relacionamento existente e a incidência desses temas dentro da indústria hoteleira. A metodologia de pesquisa utilizada para esta revisão foi através de uma revisão sistemática que se concentrou particularmente na análise da literatura, incluindo diferentes investigações que foram realizadas tanto em ambiente empírico como retrospectivo. Os artigos de pesquisa foram obtidos na base de dados LENS.ORG. Como principal secção conclusiva deste trabalho, determina-se que ter uma boa compreensão da importância e significado da qualidade do serviço e da satisfação do cliente é um factor de agenda que se torna cada dia mais relevante nestes tempos em que a competitividade é um fenómeno empresarial de grande importância para a sobrevivência de todo empresário que pretende oferecer um bom modelo de atendimento ao cliente.