The effect of customers’ hotel experience on satisfaction: the mediating role of memorability

• Çoban, Ömer ^[1] ; Ardıç Yetiş, Şule ^[1]
  1. [1] Nevşehir Hacı Bektaş Veli University
• Localización: Anais Brasileiros de Estudos Turísticos: ABET, ISSN-e 2238-2925, Vol. 9, Nº. 1 (Noviembre), 2019 (Ejemplar dedicado a: Current Issues on Tourism and Thematic Issue: “An Overview of Tourism in Turkey”)
• Idioma: inglés
• Títulos paralelos:
  • El efecto de la experiencia hotelera de los clientes en la satisfacción: El papel mediador de la memorabilidad
  • O efeito da experiência do hotel dos clientes na satisfação: O papel mediador da memorabilidade
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• Resumen
  • español

    Resumen: Hoy en día, los hoteles se han convertido en lugares de vida y de experiencia en lugar de un lugar para dormir por la noche para los clientes. Las experiencias de los clientes durante su estadía en el hotel pueden afectar su comportamiento futuro. Además, la memorabilidad de estas experiencias también puede afectar estos comportamientos. Sin embargo, hay poca evidencia empírica que identifique y mida la relación entre estas variables. Por lo tanto, se ha investigado si la memorabilidad desempeña un papel de mediador en la relación entre las experiencias de hotel de los clientes y los niveles de satisfacción en esta investigación. Para este propósito, se realizó un estudio de campo en la región de Capadocia, donde los hoteles cueva operan intensamente. Los encuestadores recopilaron los datos en abril de 2019. Dentro del alcance de la investigación, se recogieron 439 cuestionarios de turistas alojados en hoteles cueva. El análisis de regresión basado en el método Bootstrap se utilizó para evaluar si la memorabilidad desempeña un papel de mediación en el efecto de las experiencias de los hoteles de consumo en la satisfacción. A la luz de los hallazgos del estudio, se descubrió que la memorabilidad desempeña un papel de mediación indirecta en el efecto de las dimensiones de la experiencia hotelera en la satisfacción.

  • português

    Hoje em dia, os hotéis se tornaram um lugar para dormir. As experiências dos clientes durante a estadia no hotel podem afetar seu comportamento futuro. Além disso, a memorização dessas experiências também pode afetar esses comportamentos. No entanto, existem poucas evidências empíricas que identificam e medem a relação entre essas variáveis. Assim, investigou-se se a memorização desempenha um papel mediador na relação entre as experiências dos clientes e os níveis de satisfação nesta pesquisa. Para este propósito, uma pesquisa de campo realizada na região da Capadócia, onde os hotéis das cavernas operam intensamente. Os dados foram coletados por pesquisadores em abril de 2019. No âmbito da pesquisa, foram coletados 439 questionários de turistas hospedados em hotéis-caverna. A análise de regressão baseada no método Bootstrap foi usada para testar se a memorabilidade desempenha um papel de mediação nas experiências de satisfação do consumidor. À luz dos resultados do estudo, verificou-se que a memorabilidade desempenha um papel indireto de mediação.

  • English

    Abstract: Nowadays, hotels have become places of life and experience areas rather than a place to sleep at night for customers. Customers' experiences during their stay at the hotel can effect their future behavior. Moreover, the memorability of these experiences can also effect these behaviors. However, there is little empirical evidence identifying and measuring the relationship between these variables. Hence, it has been investigated whether memorability plays a mediator role in the relationship between customers' hotel experiences and satisfaction levels in this research. For this purpose, a field survey conducted in Cappadocia region where the cave hotels operate intensively. The data was collected by pollsters in April, 2019. Within the scope of the research, 439 questionnaires were collected from tourists staying in cave hotels. The regression analysis based on Bootstrap method was used to test whether memorability plays a mediation role in the effect of consumer hotel experiences on satisfaction. In the light of the study's findings, it was found that memorability plays an indirect mediation role in the effect of hotel experience dimensions on satisfaction.