Satisfacción de usuarios frente al servicio al cliente de una empresa prestadora de servicios públicos

• Cardona, Evelyn Magaly ^[1] ; Quiceno Capto, Jesús Daniel ^[1] ; Trujillo Ramírez, Diana Carolina ^[1]
  1. [1] Universidad de la Amazonia

     Universidad de la Amazonia

     Colombia

     
• Localización: Negonotas Docentes, ISSN-e 2711-3329, Nº. 15, 2020 (Ejemplar dedicado a: Negonotas Docentes), págs. 9-20
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Users’ Satisfaction with Customer Service in a Public Services Enterprise
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• Resumen
  • español

    En el presente artículo se presentan los resultados de satisfacción en el servicio de atención al cliente, en una empresa prestadora de servicios públicosen el Departamento del Amazonas, Colombia. El propósito de esta investigación de tipo mixta, en campo y transversal, es fundar escenarios de recomendaciones que permitan a la empresa de energía fortalecer sus políticas de servicio, cooperando así para que los usuarios sean atendidos de forma óptima y con calidad. Por medio de los instrumentos aplicados, se evidenció un resultado aceptable en el servicio de atención al cliente, con oportunidades de mejora, concretamente en tiempos de respuesta a los requerimientos, seguimiento y monitoreo a la satisfacción del usuario, así como en la proyección de la ampliación del área de atención al cliente, que, de mejorarse, permitiría cumplir con mayor satisfacción los objetivos y las políticas del área y de la organización.

  • English

    This paper presents the results of customer service’s satisfaction in a public service provider company in the Department of Amazonas, Colombia. The purpose of this mixed research, in the field and across the board, is to establish scenarios of recommendations that will allow the energy company to strengthen its service policies, thus cooperating to ensure that users are served optimally and with quality. The instruments applied showed acceptable results in customer service, with opportunities for improvement in terms of response times to requirements, follow-up and monitoring of user satisfaction, as well as plans to expand the customer service area.