Tendencias en el Customer Experience: Análisis desde la DATA, la estrategia y la innovación.

• Sánchez Calderón, Yurani ^[1]
  1. [1] Universidad de La Salle
• Localización: epsir: European Public & Social Innovation Review, ISSN-e 2529-9824, Nº. 9, 14, 2024 (Ejemplar dedicado a: Innovando en narrativas empresariales: persuasión y adaptaciones a la nueva sociedad)
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Trends in Customer Experience: Analysis from DATA, strategy and innovation.
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    Introducción: Este artículo determina los efectos de la innovación, data y estrategia en la evolución del customer experience(CX) y el impacto del COVID19. Metodología: El scoping review realizado consideró el análisis de 259 estudios publicados entre 1999 y 2023, provenientes de Scopus con relación al CX, innovación, data y estrategia. Hallazgos: Se denotó un exponencial interés del tema en múltiples contextos empresariales, estableciendo tendencias como la estrategia "phygital", que combina la omnicanalidad y la experiencia en los puntos de contacto. Se validó la evolución radical en la mentalidad empresarial, reconociendo al CX como un factor diferenciador ante mercados competitivos y volátiles, debido a la integración de todas las áreas de la empresa que permiten construir relaciones de largo plazo con todos los stakeholders. Conclusiones: La pandemia desempeñó un rol acelerador en la transformación digital, potencializando el enfoque centrado en el cliente a través de metodologías ágiles y tecnologías emergentes que permiten personalizar la oferta y configurar experiencias memorables, y significativas, que construyen fidelidad ante las marcas. Además, la innovación trascendió a el producto, presentando opciones de reinvención en la modelación de nuevos negocios, procesos y servicios diseñados para la satisfacción de las necesidades cambiantes y cada vez más exigentes.

  • English

    Introduction: This article determines the effects of data, innovation, and strategy on the evolution of customer experience (CX). Additionally, it maps the main literature, authors, journals, and studied topics to determine the approaches of post-COVID-19 studies. Methodology: The scoping review conducted considered the analysis of 259 articles published between 1999 and 2023, sourced from Scopus in relation to customer experience, innovation, data, and strategy. Results: There is a noted exponential interest in CX across multiple business contexts, establishing trends such as the "phygital" strategy, which shows the evolution towards omnichannel experiences and touchpoints. The radical evolution in business mindset was validated, recognizing CX as a differentiating factor in competitive and volatile markets due to the integration of all areas of the company, allowing the building of long-term relationships with all stakeholders. Conclusions: The pandemic played an accelerating role in digital transformation, enhancing the customer-centric focus through agile methodologies and emerging technologies that allow for personalized offerings and the creation of memorable and meaningful experiences that build brand loyalty. Furthermore, innovation transcended the product, presenting options for reinvention in the modeling of new businesses, processes, and services designed to meet changing and increasingly demanding needs.