Resumen de Análisis de la experiencia del cliente en el comercio electrónico mediante inteligencia de negocios

Nelson Salgado Reyes, Pamela Fajardo Vanegas, Marcelo Vasquez Guevara

• español

  El presente estudio analiza el impacto de la inteligencia de negocios (BI) en la experiencia del cliente en el comercio electrónico. Se evaluaron tres objetivos: el impacto del análisis de datos en tiempo real en la personalización de la experiencia de compra, cómo la BI puede mejorar la resolución proactiva de problemas en el servicio al cliente, y la influencia de la integración de datos en la optimización y la coherencia de la experiencia del cliente. Se realizaron análisis descriptivos, regresión múltiple, ANOVA, pruebas de hipótesis y análisis de clústeres sobre una muestra de 150 empresas de comercio electrónico. Los resultados indican que la personalización de anuncios, facilitada por el análisis de datos en tiempo real, tiene un impacto significativo pero negativo en la satisfacción y lealtad del cliente.

  El análisis cualitativo mediante entrevistas destacó que las herramientas de BI permiten una resolución más rápida y eficaz de problemas. La integración de datos mostró una tendencia a mejorar la tasa de conversión y lealtad del cliente, aunque no se encontraron resultados estadísticamente significativos. El análisis de clústeres identificó cuatro grupos de empresas con características distintivas en términos de implementación de BI y sus impactos en la experiencia del cliente. Las empresas con una mayor adopción de análisis de datos en tiempo real y personalización de anuncios mostraron desafíos en la satisfacción del cliente, mientras que aquellas con una mejor integración de datos tendían a tener mejores tasas de conversión

• English

  This study analyzes the impact of business intelligence (BI) on customer experience in e-commerce. Three objectives were evaluated: the impact of real-time data analysis on the personalization of the shopping experience, how BI can improve proactive problem resolution in customer service, and the influence of data integration on optimization and consistency of customer experience. Descriptive analyses, multiple regression, ANOVA, hypothesis testing and cluster analysis were performed on a sample of 150 e-commerce companies. The results indicate that ad personalization, facilitated by real-time data analysis, has a significant but negative impact on customer satisfaction and loyalty.

  The qualitative analysis through interviews highlighted those BI tools allow for faster and more effective problem resolution. Data integration showed a trend to improve conversion rate and customer loyalty, although no statistically significant results were found. The cluster analysis identified four groups of companies with distinctive characteristics in terms of BI implementation and its impacts on customer experience. Companies with greater adoption of real-time data analytics and ad personalization showed challenges in customer satisfaction, while those with better data integration tended to have better conversion rates