El Impacto del Servicio al Cliente, la Identificación con el Equipo y la Orientación de Locomoción en el Desempeño Operacional de Micro y Pequeños Negocios

• Autores: José Luis Zapata Sánchez, Judith Cavazos-Arroyo
• Localización: Criterio Libre, ISSN 1900-0642, Vol. 22, Nº. 41, 2024 (Ejemplar dedicado a: Julio-Diciembre), págs. 225-249
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • The impact of customer service, identification with the team and locomotion orientation on the operational performance of micro and small businesses
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• Resumen
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    Esta investigación se orienta a examinar la relación entre tres constructos asociados al desempeño en el área de ventas y el desempeño operacional en micro y pequeños negocios del Estado de Quintana Roo, México. Se utilizaron datos recopilados de 322 vendedores seleccionados mediante un muestreo intencional que representan a una variedad significativa de empresas de venta al menudeo. Se analiza el impacto de las variables en el desempeño de la empresa utilizando un modelo de ecuaciones estructurales. Los resultados arrojaron que la disposición de servicio al cliente, la identificación con el equipo de ventas y la orientación de locomoción de los vendedores de la organización afectan significativamente el desempeño operacional de la tienda. La disposición de servicio al cliente y la identificación con el equipo de ventas afectan positivamente la locomoción del vendedor.

  • English

    This research is aimed at examining the relationship between three constructs associated with performance in the sales area and operational performance in micro and small busines-ses in the State of Quintana Roo, Mexico. Data collected from 322 vendors selected throu-gh purposive sampling representing a significant variety of retail businesses were used. The impact of the variables on the company’s performance is analyzed using a structural equation mo-del. The results showed that the provision of customer service, the identification with the sa-les team and the locomotion orientation of the organization’s salespeople significantly affect the operational performance of the store. The provision of customer service and identification with the sales team positively affect the locomotion of the seller.