Satisfacción del Usuario como Indicador de Calidad en la Atención Primaria en Salud

• Roldan Cabrera , Juleide Lissette ^[1] ; Martínez Zapata , Karen Melissa ^[1] ; Sotomayor Preciado , Anita Maggie ^[1]
  1. [1] Universidad Tecnica de Machala

     Universidad Tecnica de Machala

     Machala, Ecuador

     
• Localización: Ciencia Latina: Revista Multidisciplinar, ISSN-e 2707-2215, ISSN 2707-2207, Vol. 8, Nº. 3, 2024, págs. 10734-10751
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • User Satisfaction as an Indicator of Quality in Primary Health Care
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• Resumen
  • español

    La satisfacción del usuario en salud como indicador esencial refleja la percepción de los individuos sobre la atención. Objetivo: Determinar la satisfacción y calidad de atención de los servicios de emergencia y consulta externa de los centros de Salud tipo C “Brisas del mar” y “El Paraíso” del cantón Machala, para mejorar la calidad de atención en el nivel primario. Metodología: Estudio descriptivo, de corte transversal con enfoque cuantitativo, la muestra se constituyó de 120 usuarios atendidos en los centros de salud mencionados, en el periodo de octubre a diciembre del 2023, se utilizó como instrumento el modelo estandarizado SERVQUAL. Resultados: Los niveles de satisfacción total por dimensiones varían según el centro de salud y servicio: En Brisas de Mar, fiabilidad alcanza un 46.6% en emergencia y 36.7% en consulta externa; seguridad 53.4% en emergencia, 63.3% consulta externa; capacidad de respuesta 46.7% emergencia, 63.3% consulta externa; empatía 56.7% emergencia, 66.7% consulta externa; tangibilidad 40% emergencia, 50% consulta externa. En el centro de salud el Paraíso, fiabilidad 33.3% en emergencia y 56.7% consulta externa; seguridad 50% emergencia, 56.7% consulta externa; capacidad de respuesta 53.3% emergencia, 46.7% consulta externa; empatía 58.9% emergencia, 53.3% consulta externa; tangibilidad 50% emergencia, 46.7% consulta externa. Conclusiones: A pesar de los altos niveles de satisfacción general, se identificaron áreas de insatisfacción que requieren atención. La revisión y mejora continua de la estructura, procesos y resultados del servicio es esencial para garantizar una atención de calidad.

  • English

    User satisfaction in health as an essential indicator reflects individuals' perception of care. Objective: Determine the satisfaction and quality of care of the emergency and outpatient services of the type C Health centers “Brisas del mar” and “El Paraíso” of the Machala canton, to improve the quality of care at the primary level. Methodology: Descriptive, cross-sectional study with a quantitative approach, the sample consisted of 120 users treated in the aforementioned health centers, in the period from October to December 2023, the standardized SERVQUAL model was used as an instrument. Results: Total satisfaction levels by dimensions vary depending on the health center and service: In Brisas de Mar, reliability reaches 46.6% in emergency and 36.7% in outpatient consultation; security 53.4% ​​in emergency, 63.3% outpatient consultation; response capacity 46.7% emergency, 63.3% external consultation; empathy 56.7% emergency, 66.7% outpatient consultation; tangibility 40% emergency, 50% external consultation. At the El Paraíso health center, reliability 33.3% in emergency and 56.7% outpatient consultation; security 50% emergency, 56.7% outpatient consultation; response capacity 53.3% emergency, 46.7% external consultation; empathy 58.9% emergency, 53.3% outpatient consultation; tangibility 50% emergency, 46.7% outpatient consultation. Conclusions: Despite high levels of overall satisfaction, areas of dissatisfaction requiring attention were identified. The continuous review and improvement of the structure, processes and results of the service is essential to guarantee quality care.