A influência do clima organizacional na qualidade do atendimento ao cliente

• Bezerra da Silva Renovato, Aline ^[2] ; Holgado-Silva, Heloiza Cristina ^[1]
  1. [1] Universidade Federal de Mato Grosso do Sul

     Universidade Federal de Mato Grosso do Sul

     Brasil

     
  2. [2] Universidade Estadual de Mato Grosso do Sul - UEMS
• Localización: Gestão e Desenvolvimento em Revista, ISSN-e 2446-8738, Vol. 10, Nº. 1, 2024, págs. 48-69
• Idioma: portugués
• Títulos paralelos:
  • The influence of the organizational climate on the quality of customer service
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  • português

    Diante de um mundo competitivo, as organizações vêm demonstrando cada vez mais interesse nos fatores que influenciam o clima organizacional, pois sabem que este possui impacto na produtividade. O objetivo do presente estudo é compreender os elementos que exercem impacto sobre o clima organizacional de uma agência concessionária de energia elétrica, e como tais influências repercutem do ponto de vista tanto do cliente quanto do colaborador. Trata-se de uma pesquisa qualitativa de cunho descritivo, com aplicação de questionário estruturado junto aos colaboradores e clientes. Os resultados evidenciaram que a motivação se dá devido a reciprocidade entre colegas de trabalho e que o impacto da convivência reflete em um atendimento de qualidade. Embora nem sempre a gestão esteja alinhada aos desejos de seus colaboradores, a qualidade na prestação do atendimento ainda é percebida. Os achados deste estudo destacam a importância de direcionar esforços para aprimorar o ambiente organizacional e cultivar equipes de atendimento que possuam competências e traços pessoais que promovam uma experiência satisfatória para todas as partes envolvidas.

  • English

    Faced with a competitive world, organizations have been showing increasing interest in the factors that influence the organizational climate, as they know that it has an impact on productivity. The objective of this study is to understand the elements that have an impact on the organizational climate of an electric power utility agency, and how such influences have repercussions from the point of view of both the customer and the employee. This is qualitative research of a descriptive nature, with the application of a structured questionnaire with employees and customers. The results showed that motivation is due to reciprocity among co-workers and that the impact of coexistence reflects on quality care. Although management is not always aligned with the wishes of its employees, the quality-of-service delivery is still perceived. The findings of this study highlight the importance of directing efforts to improve the organizational environment and cultivate service teams that possess competencies and personal traits that promote a satisfactory experience for all parties involved.