Aplicação da ferramenta service blueprint para mapeamento de processos no setor de pós-vendas em uma concessionária de veículos no interior paulista

• Bele, Rafael Gomes de Aragao ^[1] ; Freitas, Thiago Pignatti ^[1] ; Bukvic, Gill ^[1] ; Maranho, Alexander Silva ^[1]
  1. [1] Universidade do Sagrado Coração – USC
• Localización: Gestão e Desenvolvimento em Revista, ISSN-e 2446-8738, Vol. 4, Nº. 1, 2018, págs. 115-127
• Idioma: portugués
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• Resumen
  • English

    The implementation of process mapping through the service blueprint tool in a service company presents itself as an analysis and management tool. The objective of the present study was to elaborate and implement blueprinting process mapping in the post-sales sector of a concessionaire in the interior of São Paulo. A case study was carried out at the concessionaire in which it instructed the creation of the blueprint mapping. The methodological procedure accomplished in this article was conceived as a descriptive and exploratory research. A systematic study was carried out through the company's procedures manual, direct observation and discussion with employees about their activities in the company. The implementation of this tool will lead to a better understanding of the activities of the company employees and their interaction with customers, documenting the process for future reviews and analysis of improvements and understanding about where employees' activities add value to the process, thus improving quality of your service.

  • português

    A implementação do mapeamento de processos através da ferramenta service blueprint em uma empresa de serviços apresenta-se como um instrumento de análise e gerenciamento. O objetivo do presente estudo foi elaborar e implementar o mapeamento de processos voltado ao blueprinting no setor de pós-vendas de uma concessionária no interior paulista. Foi realizado um estudo de caso na concessionária no qual instruiu para a criação do mapeamento blueprint. O procedimento metodológico realizado neste artigo foi concebido como uma pesquisa descritiva e exploratória. Foi realizado um estudo sistemático através do manual de procedimentos da empresa, observação direta e discussão com os funcionários sobre as atividades que exercem na empresa. A implementação desta ferramenta ocasionará maior entendimento das atividades dos funcionários da empresa e interação deles com os clientes, documentar o processo para futuras revisões e análises de melhorias e compreensão sobre onde as atividades dos colaboradores agregam valor ao processo, assim podendo melhorar a qualidade de seu serviço.