El marketing de servicios y su incidencia en la atención al cliente: estudio de caso

• Arguello Lara, Paul Bolívar ^[1]
  1. [1] Unidad Educativa Fiscomisional “Ernesto Ophuls”
• Localización: Perspectivas Sociales y Administrativas, ISSN-e 3028-8983, Vol. 1, Nº. 1, 2023 (Ejemplar dedicado a: Perspectivas Sociales y Administrativas Vol. 1 Nº. 1), págs. 5-16
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Service marketing and its impact on customer service: case study
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    El marketing de servicios desempeña un papel fundamental en la atención al cliente, al convertirse en un componente crucial para la gestión empresarial efectiva en sectores donde la interacción directa con los consumidores resulta primordial. Por ello, la presente investigación determinó cómo el marketing de servicios impacta en el servicio al cliente de la empresa CONIMANTELEC. Se empleó un método de investigación inductiva para identificar los factores internos y externos que influyen en la demanda de servicios de CONIMANTELEC. La investigación, de carácter descriptivo, exploratorio y explicativo, se llevó a cabo en el campo, sin un diseño experimental. Se utilizaron técnicas de recolección de datos, incluyendo observación y encuestas dirigidas a clientes internos y externos. Los instrumentos incluyeron un cuestionario y una ficha de observación. Se identificó que la empresa carece internamente de conocimiento sobre marketing de servicios y de capacitación en este ámbito, además de la necesidad de mejorar la atención al cliente. Externamente, se destaca la importancia de mejorar la calidad del servicio y las estrategias de marketing para atraer y retener clientes en un mercado competitivo. Asimismo, se analizó la situación actual mediante un análisis de la matriz FODA, enfocándose en las amenazas y debilidades. Finalmente, mediante la comprobación de hipótesis, se determinó que el marketing de servicios incidirá en la atención al cliente de la empresa CONIMANTELEC.

  • English

    The service marketing plays a fundamental role in customer service, being a crucial component for effective business management in sectors where direct interaction with consumers is paramount. Therefore, the general objective of this research is to determine how service marketing impacts CONIMANTELEC's customer service. An inductive research method was employed to identify internal and external factors influencing CONIMANTELEC's service demand. The research, descriptive, exploratory, and explanatory in nature, was conducted in the field, without an experimental design. Various data collection techniques were used, including observation and surveys directed at internal and external customers. The instruments used included a survey questionnaire and an observation sheet. It was identified that the company internally lacks knowledge of service marketing and training in this area, in addition to the need to improve customer service. Externally, the importance of improving service quality and marketing strategies to attract and retain customers in a competitive market is highlighted. Likewise, the current situation was analyzed through a SWOT analysis, focusing on threats and weaknesses. Finally, through hypothesis testing, it was determined that service marketing will indeed impact CONIMANTELEC's customer service.