Modelagem de processos comerciais: estudo de caso em indústria siderúrgica

• Silva, Brenda Siqueira da ^[1] ; Rodrigues, Thiago de Almeida ^[1] ; Bastos, Brenda Schulz ^[1]
  1. [1] Universidade Federal do Espírito Santo

     Universidade Federal do Espírito Santo

     Brasil

     
• Localización: Brazilian Journal of Production Engineering - BJPE, ISSN-e 2447-5580, Vol. 10, Nº. 3, 2024 (Ejemplar dedicado a: Número Regular (Julho - Setembro) *Publicação Fluxo Contínuo*), págs. 217-233
• Idioma: portugués
• Títulos paralelos:
  • Modelado de procesos de negocio: un estudio de caso en la industria siderúrgica
  • Business process modeling: a case study in the steel industry
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• Resumen
  • español

    La competitividad en el entorno empresarial ha impulsado a las empresas a mejorar sus procesos internos con el fin de lograr una mayor satisfacción de los clientes y empleados, como se ejemplifica en los procesos comerciales de la industria básica. En este contexto, este estudio tiene como objetivo analizar la aplicación de la modelización de procesos como herramienta en la búsqueda de la mejora continua y la satisfacción de los clientes. Así, se utilizó como estudio de caso una multinacional productora de acero que busca mejorar su proceso de ventas implementando una herramienta llamada 'Portal del Cliente'. Para ello, se elaboraron modelos de procesos utilizando la metodología Business Process Model and Notation (BPMN), así como entrevistas con los empleados para entender el impacto del 'Portal del Cliente' en la rutina de trabajo del equipo. Esto demostró cómo la modelización de procesos es una herramienta importante en la búsqueda de la mejora continua, ayudando en la visualización del proceso de negocio, la identificación de oportunidades, las relaciones entre actividades y la definición de responsabilidades. Además, el caso estudiado evidenció desafíos y oportunidades en la gestión del cambio que pueden ayudar a los gestores en la mejora de procesos, en especial la resistencia de los empleados que no participaron en el proceso de implementación de la herramienta.

  • português

    A competitividade no meio empresarial tem estimulado as empresas a melhorarem seus processos internos a fim de obter maior satisfação dos clientes e colaboradores, a exemplo dos processos comerciais de indústria de base. Neste contexto, este estudo tem como objetivo analisar a aplicação da modelagem de processos como ferramenta na busca por melhoria contínua e satisfação dos clientes. Deste modo, foi utilizada como estudo de caso uma multinacional produtora de aço que busca aprimorar seu processo de venda, implementando uma ferramenta chamada ‘Portal do Cliente’. Para isso, foram elaboradas modelagens dos processos usando a metodologia Business Process Model and Notation (BPMN), assim como entrevistas com os colaboradores, a fim de entender os impactos do ‘Portal do Cliente’ na rotina de trabalho da equipe. Com isso, foi demonstrado como a modelagem de processos é uma ferramenta importante na busca por melhoria contínua, auxiliando na visualização do processo de negócio, na identificação de oportunidades, nas relações entre as atividades e na definição dos responsáveis. Além disso, o caso estudado evidenciou desafios e oportunidades da gestão de mudança que podem auxiliar os gestores na melhoria de processos, em especial a resistência dos colaboradores que não participaram do processo de implementação da ferramenta.

  • English

    The competitiveness in the business environment has driven companies to improve their internal processes in order to achieve greater satisfaction from customers and employees, as exemplified by the commercial processes in the basic industry. In this context, this study aims to analyze the application of process modeling as a tool in the pursuit of continuous improvement and customer satisfaction. Thus, a multinational steel producer seeking to enhance its sales process by implementing a tool called the 'Customer Portal' was used as a case study. For this purpose, process models were created using the Business Process Model and Notation (BPMN) methodology, along with interviews with employees to understand the impact of the 'Customer Portal' on the team's work routine. This demonstrated how process modeling is an important tool in the pursuit of continuous improvement, aiding in the visualization of the business process, identification of opportunities, relationships between activities, and the definition of responsibilities. Additionally, the case study highlighted challenges and opportunities in change management that can help managers improve processes, especially the resistance from employees who did not participate in the tool implementation process.