Resumen de El modelo SERVQUAL como técnica de evaluación y diagnóstico en empresas hoteleras
En este trabajo se presenta la adecuación del modelo SERVQUAL para mesurar la calidad percibida y diagnóstico del sistema de servicios en los hoteles del polo turístico de Varadero. El modelo se aplicó a una muestra representativa en los hoteles de 2 y 3 estrellas del polo turístico de Varadero. Los análisis se centraron en determinar las 5 discrepancias que aparecen en el modelo SERVQUAL, así como la determinación de los items más problemáticos, la importancia relativa de las dimensiones que componen la calidad del servicio y los eventos causales que provocan las discrepancias. Los resultados destacan un bajo nivel de calidad percibida de forma general del producto. Debido fundamentalmente, a que los gerentes de las entidades hoteleras desconocen las expectativas de los clientes, la no existencia de estándares formales y el escaso cumplimiento de los mismos y el exceso de promesas a los clientes. Se comprueba también que la escala SERVQUAL presenta altos índices de fiabilidad y validez.
