Resumen de Qualidade do serviço e satisfação dos usuários: estudo do sistema de transporte por ônibus em Porto Alegre

Evaristo Carvalho Neto, Ana Margarita Larranaga, Shanna Trichês Lucchesi, Maria Cristina Molina Ladeira

• español

  La calidad de los servicios de transporte público no solo afecta la satisfacción de los usuarios con el sistema, sino que también puede afectar su calidad de vida. Por lo tanto, este estudio busca identificar y priorizar las características de calidad del transporte público en autobús urbano que influyen en la satisfacción del usuario en Porto Alegre. Para ello, se estimaron modelos logit ordenados para evaluar la satisfacción de los usuarios en relación con las características de calidad del sistema. Los resultados muestran que la accesibilidad al transporte, los costes del servicio y la atención al cliente son las características que más influyen en la satisfacción del usuario.

• English

  The quality of public transport services not only affects users' satisfaction with the system, but can also affect their quality of life. Therefore, this study seeks to identify and establish priority quality characteristics of public transport by urban buses that influence user satisfaction in Porto Alegre. So, ordered logit models were estimated to assess user satisfaction in relation to the system’s quality characteristics. The results show that accessibility to transport, service expenses and customer service are the characteristics that most influence users’ satisfaction.

• português

  A qualidade dos serviços de transporte público não só afeta a satisfação dos usuários com o sistema, mas também podem afetar sua qualidade de vida. Sendo assim, este estudo busca identificar e hierarquizar as características de qualidade do transporte coletivo por ônibus urbano que influenciam na satisfação dos usuários em Porto Alegre. Para tal, modelos logit ordenados foram estimados para avaliar a satisfação dos usuários em relação às características de qualidade do sistema. Os resultados mostram que a acessibilidade ao transporte, o gasto com o serviço e o atendimento ao cliente são as características que mais influenciam na satisfação dos usuários.