Factores que influyen en la lealtad del cliente en el comercio electrónico del turismo

• Martelo-Gómez , Raúl ^[1] ; Villabona-Gómez, Natividad ^[1] ; Bastidas-Gómez, Maira ^[1]
  1. [1] Universidad de Cartagena

     Universidad de Cartagena

     Colombia

     
• Localización: Desarrollo Gerencial, ISSN-e 2145-5147, Vol. 12, Nº. 2, 2020 (Ejemplar dedicado a: July-December), 24 págs.
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Factors influencing customer loyalty in tourism e-commerce
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• Resumen
  • español

    Objetivo: esta investigación tuvo como finalidad determinar los factores influyentes en la lealtad del consumidor en el mercado del turismo electrónico, relacionados con la intención o la tendencia a visitar y recomprar un paquete de viaje. Método: para lo anterior, se desarrolló un estudio descriptivo con diseño cualitativo retrospectivo, cuya población estuvo constituida por los clientes de cinco agencias turísticas. Como técnica de recolección de información se utilizó la revisión documental y para el análisis de los datos, la técnica MICMAC. Resultados y discusiones: los resultados arrojados por la técnica MICMAC sugieren que la e-Lealtad está dada por la calidad percibida, la honestidad, la organización, la variedad de sitios ofrecidos y la eficiencia de la agencia para cumplir con los servicios ofrecidos. Esto demuestra la importancia de generar estrategias que involucren los factores encontrados como claves; sin embargo, el factor transporte que también debería situarse entre los claves y determinantes, se ubicó en la zona autónoma. Conclusiones: Finalmente, la fidelidad del cliente representa un elemento clave en el mercado electrónico, por lo cual el marketing debe invertir esfuerzo suplementario en detallar su formación y resultado. La variedad de instrumentos de fidelización es extensa, y es la razón por la cual, se debe analizar el entorno en el que se desenvuelve el negocio, para poder generar estrategias de fidelización que se mantengan a través del tiempo.

  • English

    Objective: this research was aimed at determining the factors influencing consumer loyalty in the e tourism market, related to the intention or tendency to visit and repurchase a travel package. Method: for this, a descriptive study with a retrospective qualitative design was developed, whose population was constituted by the clients of five tourist agencies. As a technique for collecting information, documentary review was used and for data analysis, the MICMAC technique. Results and discussions: The results of the MICMAC technique suggest that e-loyalty is given by the perceived quality, honesty, organization, variety of sites offered and the efficiency of the agency to fulfill the services offered. This demonstrates the importance of generating strategies that involve the factors found to be key; however, the transportation factor that should also be placed among the keys and determinants, was located in the autonomous zone. Conclusions: Finally, customer loyalty represents a key element in the electronic marketplace, so marketing must invest extra effort in detailing their training and performance. The variety of loyalty instruments is extensive, and is the reason why, the environment in which the business develops must be analyzed, in order to generate loyalty strategies that are maintained through time.